Концепция клиентоориентированности делает акцент на создание и поддержание отношений с потребителями, направленных на создание индивидуальной полезности, обеспечивающей удовлетворение потребностей каждого клиента. Цель клиентоориенированности – создание лояльного клиента, который совершает повторные покупки и рекомендует «свою» компанию своим друзьям и знакомым [4]. Клиентоориентированность и ее элементы автор представляет в виде функции, зависящей от введения элементов (факторов) клиентоориентированности:
KO= f (х1, х2, х3, х4, х5, x6, y1, y2, y3, y4, y5, y6, y7, z1, z2, z3, z4),
где КО – функция от использования ее элементов.
|
Функция клиентоориентированности (КО) f (х1, х2, х3, х4, х5, x6, y1, y2, y3, y4, y5, y6, y7, z1, z2, z3, z4) |
||
| Обеспечение КО фирмы: x1, x2, x3, x4, x5, x6 | Обеспечение лояльности клиентов: y1, y2, y3, y4, y5, y6, y7 |
Диагностика КО: z1, z2, z3, z4 |
Рисунок 1. Функция клиентоориентированности фирмы.
Первая группа элементов обеспечивают внутреннюю клиентоориентированность компании: x1 – знание покупателей; x2 – понимание клиента понимание и изучение клиента, его потребностей; x3 – обучение и воспитание сотрудников клиентоориентированному подходу; x4 – конкурентоспособное вознаграждение сотрудников за полезную работу; x5 – наличие «директора по клиентингу»; x6 – технологизация клиентоориентированности. Эта группа элементов обеспечивают внутреннюю клиентоориентированность компании [1]. Вторая группа элементов – семь методов, обеспечивающих создание лояльности клиентов фирмы: y1 – повторная продажа одному и тому же клиенту; y2 — повышенная одноразовая продажа на одного клиента; y3 – сохранение клиента; y4 – комбинационная продажа; y5 – дополнительная продажа; y6 – новая продажа; y7 – дружеская продажа. Третья группа элементов помогает регулярно измерять клиентоориентированность: z1 – индекс поддержки; z2 – национальный индекс удовлетворенности клиентов; z3 – уровень удовлетворенности внутренних клиентов; z4 — внутренняя клиентоориентированность сотрудников.
Методика внедрения клиентоориентированности представляет собой пошаговое внедрение элементов функции клиентоориентированности в конкретной компании, а результат будет зависеть от полноты использования всех факторов клиентоориентированности. Можно выделить четыре группы работ по внедрению:
- Первая группа работ – работы фирмы по изучению клиентов и организационная деятельность в фирме по переходу на клиентоориентированность: перестройка структуры [3]. Для того чтобы сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя, следует: 1) сформулировать, что такое клиентоориентированность; 2) определить критерии, по которым будет оцениваться работа персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом; 3) оценить все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов и ответить на вопрос, каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы; 5) сформировать единую систему качества обслуживания; 5) зафиксировать корпоративные нормы в документах; 6) начиная процесс настройки компании на клиентоориентированность, нужно определить, на кого возложить функцию «директора по клиентингу», кто будет координировать все мероприятия и весь процесс.
- Вторая группа работ – разработка системы показателей для ежедневной и итоговой отчетности, создание корпоративной информационной системы, предназначенной для автоматизации CRM-стратегии компании [3], повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Это обеспечивается путём сохранения информации о клиентах и контрагентах компании и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Информация о клиентах, которая может помочь компании стать более клиентоориентированной, улучшить свой товар, услугу и качество сервиса: 1) информация о предпочтениях клиента, 2) мнение клиента о полученном товаре (услуге), 3) мнение клиента о качестве сервиса, 4) запросы клиента, 5) потребности клиента, 6) положительные и отрицательные отзывы и др [4].
- Третья группа работ – обучение и мотивирование людей, внедрение методов работы с клиентами, обеспечивающими повышение продаж и лояльность клиентов. Следует внедрять клиентоориентированную культуру фирмы, в которой качественное обслуживание клиентов является стратегической задачей, а клиентоориентированность – ценностью компании, понятная каждому сотруднику. Возрастает роль обучения и развития персонала компании [2]. При этом нужно задействовать все возможные инструменты, и далеко не все они являются дорогостоящими: тренинги, семинары, дистанционное обучение, литература, аудио-, видеотренинги, вебинары, фильмы, интернет-ресурсы, наставничество и многое другое. Обучение должно быть структурным, систематическим, каждый раз с новыми материалами и главное практичным.
- Четвертая группа работ – обеспечение диагностики и постоянного мониторинга клиентоориентированности. Контролировать сотрудников в постоянном режиме. За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель», внезапный контроль. Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля. Самый эффективный, но и самый демотивирующий – это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя».
Cписок литературы.
- Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности: внутренняя и внешняя / Е. Ананьева // Материалы сайта «HR – сообщество и публикации» — 2011. — 22 авг. — https://hr-portal.ru/article/faktor-klientoorientirovannosti-vnutrennyaya-i-vneshnyaya
- Донецкая В. Как оценить клиентоориентированность кандидата / В. Донецкая, О. Жуков // Материалы сайта «Human Technologies – Лаборатория “Гуманитарные технологии”» — 2011. – 14 сент. — article/101634
- Ермолаева Н. Ориентация на клиента / Н. Ермолаева // БОСС. – М., 2002. – Вып. 5. — https://www.cfin.ru/press/boss/2002-05/31.shtml
- Чичмели И. Как управлять лояльностью клиентов / И. Чичмели / Материалы сайта «E-xecutive –сообщество эффективных менеджеров» — 2010. – 1 сент. – type=»book» name=»ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В КОМПАНИИ» description=»В статье клиентоориентированность представлена в виде функции, зависящей от трех групп элементов. Эти элементы обеспечивают внутреннюю клиентоориентированность, создают лояльных клиентов и помогают регулярно измерять клиентоориентированность. Автор выделяет четыре группы работ, которые представляют собой пошаговое внедрение элементов функции клиентоориентированности в компании. » author=»Кошурникова Юлия Евгеньевна » publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-03-22″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_30.05.2015_05(14)» ebook=»yes» ]