В сложных условиях кризиса для эффективной деятельности организации необходимо задействовать внутренние ресурсы предприятия, не потерять качество и клиентов, и не испортить «реноме». Для этого системе управления требуется внимательнее изучить все аспекты управления, обратить внимание на теоретически проработанные и опробованные системы сохранения и повышения качества.
Все организации отличаются друг от друга своими размерами, организационно-правовой формой, миссией и т.д., и в каждой существует своя система качества, которая сопоставима с какой-то «звездой качества». Очевидно, что в отдельно взятой организации ориентация на качество в той или иной мере просто необходима, так как это залог ее успеха. Эффективность работы организации проявляется в основном в уровне ее прибыли, которая является источником дохода сотрудников и источником пополнения бюджета страны через налоги. Это значит, что чем выше качество в организации, тем богаче страна и ее жители.
Любая организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и так далее. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации.
Создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса было инициировано стремлением стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках. Этот метод получил название – всеобщее управление качеством – Total Quality Management (TQM).
Всеобщее руководство качеством отражает долговременную стратегию глобального руководства и участия всех сотрудников организации в интересах самой организации, потребителей и общества в целом.
Система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников.
Наиболее известными представителями систем менеджмента, требования к которым закреплены в международных стандартах ISO, является система менеджмента качества (СМК). Международная организация по стандартизации (International Organisation of Standartization) — ISO является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов [2].
Основным направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня насчитывается более 12000 международных стандартов, охватывающих практически все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место занимают стандарты ISO серии 90002, определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента.
Важность стандартов ISO серии 9000 заключается в определении единообразных требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют своей целью оказать помощь организации продемонстрировать свою способность поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также достигать целей повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечения соответствия требованиям потребителей при участии всех подразделений организации, всего персонала. Следует отметить, что первым принципом менеджмента качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является «ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания» [3].
Система менеджмента организации может включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему мотивации персонала. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, стимулированием сотрудников, охраной труда, безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.
Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача – не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.
Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:
политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.
В концепции TQM можно выделить несколько этапов ее эволюции. Так, по мнению известного специалиста в области качества Тито Конти [1], возможно выделить три этапа внутренней эволюции концепции TQМ. Первый этап, охватывает начало 80-х годов, когда многие компании начали внедрять у себя новую стратегию качества. При этом целый ряд методов и принципов стал приобретать общий характер – непрерывное улучшение, удовлетворение заказчика, привлечение всего персонала; они были признаны универсальными.
Другие методы варьировались от компании к компании в зависимости от их особенностей и обстоятельств. В целом стремились, чтобы их общее число не превышало десяти. Обычно эти элементы касались таких аспектов, как роль руководства, вовлечение поставщиков, обеспечение качества, система поощрений, улучшение оборудования и т.д. Все эти модели часто опираются на прямой опыт компании или на консультации со стороны других фирм.
На втором этапе, начинающемся с 1987 года, – утверждение в Америке премии Малкольма Балдриджа – управление качеством основывалось на постоянном анализе информации от широкого круга экспертов, анализе показателей результатов бизнеса и их влияния на общество.
Третье поколение модели TQM родилось в 1995-1996 годах и явилось моделью бизнеса, направленной на проведение диагностической самооценки и планирование улучшений. Первый и второй этапы Конти объединил под названием «Качество в производстве (исходная стадия)», третий и четвертый этапы – под названием «Формализованное качество (промежуточная стадия)», a TQM выделил в отдельную стадию, которая находится в непрерывном развитии. Подходы Конти к качеству можно представить на рисунке 1.
Каждой концепции качества соответствует определенная система качества. Естественно, что создание каждой из этих систем преследовало свои цели; роль руководства, отношение к персоналу, взаимоотношения с поставщиками и потребителями постоянно трансформировались.
Анализ литературных источников, проведенный автором, показывает, что трансформация напрямую зависела от того, какой смысл вкладывали в категорию «качество». Самой проблемой обеспечения качества занимались разные специалисты – начиная от инженера по качеству (который имел отношение только с техническими параметрами) и кончая менеджером по качеству (его задача – обеспечение качества путем организации эффективной работы подчиненных).
Рисунок 1. Эволюция подходов к менеджменту качества
Эффективное выполнение работы достигалось за счет все большего мотивирования работников, которое все более смещалось в сторону удовлетворения их вторичных потребностей, раскрытия их творческого потенциала. Естественно, что при этом все более возрастала экономическая эффективность системы. Варианты системной реализации концепций качества и их характеристики можно представить в виде таблицы 1.
Таблица 1.
Основные характеристики систем качества
| Критерии оценки | Контроль качества продукции/ Статистические методы контроля | Внутрифирменные системы управления качеством | Системы качества на базе ИСО 9000 | Системы общефирменного управления |
| Цели системы | Удовлетворение требований технических условий/ Стабильность процессов и снижение издержек | Качество продукции и снижение издержек | Качество деятельности и оптимизация | Качество фирмы в целом |
| Время создания | 1905 г. | 1951 г. | 1987 г. | 1990-е годы |
| Ведущая роль руководства высшего звена | Отсутствует | Средняя | Высокая | Высокая |
| Взаимоотношения с поставщиками | Статистический Входной контроль | Входной контроль, инспекция, сертификация продукции | Сотрудничество, Сертификат ИСО 9000, оценка поставщиков | Взаимодействие, сертификаты QS 9000, ИСО 9000, ИСО14000 |
| Взаимоотношения с потребителями | Статистический приемочный выходной контроль | Приемочный выходной контроль, инспекция, аудит потребителя | Сертификат, аудит потребителя | Сертификат, самооценка |
| Обучение персонала | Профессиональное обучение (работа с измерительными приборами и контрольным оборудованием) | Обучение TQC | Всеобщее обучение QM, ИСО 9000 | Всеобщее обучение TQM, ИСО 9000, ИСО 14000, QS 9000. Непрерывная система обучения всех категорий работающих. Закладывается основа самообучения и саморазвития |
| Специальность | Инспектор (инженер) по качеству | Специалист по управлению качеством | Менеджер по качеству, специалист по качеству, инспектор по качеству, аудитор по качеству | Менеджер по качеству, специалист по качеству, инспектор по качеству, аудитор по качеству |
| Мотивация | Штрафы и материальные стимулы | Мотивация к внедрению TQC (смещение в сторону морального стимулирования) | Мотивация к ТQM, вовлечение персонала в борьбу за качество | Мотивация к ТQМ. Применение коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива в работе по улучшению качества |
| Признание успехов | Отсутствует | Сертификация изделия | Сертификация на соответствие МС ИСО 9000 | Национальные и международные премии качества |
| Экономическая эффективность системы | Отсутствует | Слабая | Средняя | Высокая |
| Восприятие Категории «качество» | Качество продукции как соответствие стандартам / То же и стабильность | Качество процессов продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям | Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих | Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, субпоставщиков, потребителей и служащих |
| Ориентация | На предписание | На объект | На улучшение | На общечеловеческие ценности |
* разработана автором
Таким образом, можно выделить пять основных типов систем качества, которые последовательно трансформировались одна в другую:
- Система контроля качества Тейлора.
- Система качества, основанная на статистических методах контроля.
- Система управления качеством.
- Система менеджмента качества, основанная на положениях стандартов ИСО.
- Система всеобъемлющего менеджмента качества, основанная на концепции TQM.
Каждая из названных выше систем качества имеет один и тот же набор элементов – системы мотивации и обучения персонала, системы взаимоотношений с потребителями и поставщиками, система организации управления. Набор этих пяти элементов отображается обычно в виде «звезды качества» (рисунок 2).
Рисунок 2. «Звезда качества»
В основании «звезды качества» лежат те или иные системы управления, соответствующие определенной концепции качества. Система управления охватывает как организационную структуру управления предприятием, так и систему управления процессами производства и создания продукции. Это очень важно, так как ранее организация рассматривалась нами и как функциональная структура, и как совокупность процессов.
На изображенной «звезде качества» две верхние границы – ее «крыша». Левая плоскость «крыши» – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями.
Для того чтобы та или иная система качества заработала, нужно:
использовать средства мотивации персонала;
обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
выстроить правильные отношения с потребителями;
научиться так взаимодействовать с поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
По нашему мнению, система менеджмента качества – инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе при условии эффективного функционирования этой системы на предприятии.
В этом случае организация получает следующие выгоды:
высокую вероятность стабильного качества продукции;
демонстрацию заказчику возможностей компании, создание имиджа;
заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве (реализация восьмого принципа менеджмента качества: «взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности);
возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;
сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;
достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;
эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;
устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.
СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию / услуги требуемого качества.
Список литературы
- Конти Тито. Качество? Упущенная возможность/Пер.с англ. В. Загребельный. М.: Стандарты и качество, 2007. – 216 с.
- Остапенко, Ю.М. Экономика труда: Учебное пособие для ВУЗов по дисциплинеЭкономика труда. М.: Инфра-М, 2007. — 272с.
- Самоукина, Н.А. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М., СПб.: Вершина, 2006. — 224 с.[schema type=»book» name=»СИСТЕМА МЕНЕДЖЕНТА КАЧЕСТВА КАК СОВРЕМЕННЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ» description=»Раскрыть влияние систем менеджмента качества на эффективность управления организацией. Рассмотреть эволюцию систем менеджмента качества, характеристики пяти основных систем качества. Выявить влияние систем менеджмента качества на положительные результаты управления организацией в целом. » author=»Гладышева Эльвира Геннадьевна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-01-26″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_31.10.15_10(19)» ebook=»yes» ]