Туристское предприятие, функционируя на конкурентном рынке, должно строить свою деятельность с учетом потребительских предпочтений и ценностей.
Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов [2,4].
При исследовании потребностей потенциальных клиентов важную роль играет анкетирование. Респондент, отвечая на вопросы, создает четкое представление о том, какие потребности главенствуют при выборе того или иного туристского продукта, а какие потребности – второстепенны. Именно на основании анкетирования туристское предприятие, проанализировав запросы и потребности клиентов, может формировать новый туристский продукт или усовершенствовать старый [3].
Для исследования потребностей потенциальных клиентов туристских агентств г. Саранска нами была разработана анкета, которая состояла из трех частей: вводной, содержательной и заключительной. Вводная часть содержала в себе название анкеты, ее цель, приветствие. Также подчеркивался анонимный характер ее заполнения и выражалась благодарность за участие в анкетировании.
Содержательная часть состояла из 12 вопросов закрытого типа (в некоторых предлагалось вписать свой ответ в вариант «другое») и двух вопросов нестандартизированного типа, в которых было необходимо вписать собственные предпочтения. В некоторых вопросах допускалось отметить несколько вариантов ответа. Вопросы нестандартизированного типа включались намерено для того, чтобы не ограничивать респондентов в их выборе.
Заключительная часть состояла из 5 вопросов, которые давали полную информацию о доходе, роде деятельности, возрасте и половой принадлежности респондентов.
Целью анкетирования являлось исследование потребностей клиентов туристских агентств г. Саранска. В процессе исследования нами были выдвинуты следующие гипотезы:
– большинство потенциальных клиентов туристских агентств предпочитают отдых за границей;
– основными зарубежными странами, которые посещаемы туристами будут такие страны как Египет, Турция, а так же страны Ближнего Зарубежья;
– основными регионами Российской Федерации, которые желают посетить потенциальные клиенты туристских агентств станут г. Санкт – Петербург и Москва.
В результате анкетирования было опрошено 50 респондентов. Генеральная совокупность составила 258 909 человек, жителей г. Саранска от 14 лет и старше [5]. Выборка квотная, с применением поиска респондентов методом «снежного кома». Репрезентирует состав генеральной совокупности по полу и возрасту.
Итак, выборочная совокупность выглядит следующим образом: 14 – 18 лет ( 1 мужчина, 2 женщины); 19 –29 лет ( 5 мужчин, 7 женщин); 30 – 49 лет ( 6 мужчин, 10 женщин); 50 и старше (8 мужчин, 11 женщин). Результаты обрабатывались с помощью программы SPSS Statistics.
Исследование потенциальных потребителей туристских услуг г. Саранска проводилось нами в 2014 г. впервые, и для нас совершенно необходимым условием было проведение пилотажного исследования на малой выборке. В ходе такого исследования нами проверялось качество анкет, что позволило нам внести изменения и дополнения, уточнить формулировки вопросов.
Проанализируем основные полученные результаты анкетирования.
При ответе на вопрос «Какой вид отдыха Вы предпочитаете?» респонденты отвечали равномерно на все варианты ответа (рисунок 1). Среди ответов лидирует ответ «отдых в санаториях и домах отдыха». Такой выбор респондентов характеризуется тем,что жители г. Саранска в большинстве случаев привыкли к отдыху в стране пребывания, а так же к отдыху в учреждениях лечебного характера (санатории и т.д.).
Рисунок 1. Предпочтения туристов г.Саранска (%)
Также, из рисунка 1 мы видим, что на втором месте по количеству опрошеных стоит вариант «заграничный туризм». Это частично подверждает нашу гипотезу о предпочтении потенциальных клиентов туристских услуг г. Саранска.
При ответе респондентов на вопрос «Какие страны вы посещали?» большинство отметило такие популярные направления как Турция (11 человек), Египет (8 респондентов), страны Ближнего Зарубежья и другие (рисунок 2). Также были отмечены такие направления как Франция, Белоруссия, Венгрия, Эстония, Польша и т. д. (по 2-3 ответа респондентов).
Рисунок 2. Страны, посещаемые респондентами
(количество выбравших данный вариант)
Большинство респондентов при ответе на вопрос «Хотели ли бы Вы побывать за рубежом?» 90 % ответили положительно. При этом, основными целями предполагаемой поездки респондентов за рубеж, стали отдых, лечение и деловые цели (рисунок 3). Потребность в отдыхе является одной из самых распространенных.
В анкете респонденты также был вопрос: «Какой регион Российской Федерации Вы бы хотели посетить?». Респонденты при этом давали самостоятельный вариант ответа. На рисунке 4 видно, что 10 респондентов хотели бы посетить Крым и Дальний Восток. Крым издавна пользовался интересом среди туристов, но в связи с тем, что он сравнительно недавно вошел в состав нашей страны, интерес к нему возрос еще больше.
Рисунок 3. Цели предполагаемой поездки за рубеж (%)
Дальний Восток остается самым дальним и поэтому самым неизведанным и привлекающим внимание регионом. Так же респонденты хотели бы побывать в Санкт-Петербурге, Забайкальском край, Урале и других. Признанный туристский город – столица Москва менее выделяется на фоне остальных регионов, что связанно с тем, что он довольно близко территориально расположен к г. Саранску и поэтому горожане имеют возможность для его посещения при наличии их желания.
Рисунок 4. Регионы Российской Федерации, которые хотят посетить потенциальные клиенты (количество выбравших данный вариант)
В результате нашего исследования мы сделали вывод, что клиенты туристских агентств г. Саранска предпочитают отдыхать, в большинстве случаев, за границей. Но, тем не менее, желают посетить такие регионы Российской Федерации как Крым, Дальний Восток, С.-Петербург, Забайкальский край и другие. Таким образом, гипотезы, которые были выдвинуты нами в процессе исследования, в основном подтвердились, за исключением г. Москвы, который не пользуется популярностью среди жителей города как туристский центр.
При выборе целей предполагаемой поездки по территории Российской Федерации 80 % респондентов отмечали такую цель, как отдых, далее по попурности – лечение и деловые цели.
Опрошенные респонденты в большинстве случаев отправлются в путешествие на срок от 7 до 10 дней (рисунок 5). Это самый оптимальный срок для отдыха. И, стоит отметить, что большинство туристских агентств в своих турах указывают именно такое количество дней тура.
Рисунок 5. Срок пребываения потребителей в путешествии (%)
Немаловажным при исследовании потребностей потенциальных клиентов туристских агентств является анализ предпочтений клиентов при выборе места размещения. Итак, респонденты предпочитают отели категории 3*, 4* и немного меньше ответов с категорией 5* (рисунок 6). Это объясняется тем, что в наше время клиент желает отдыхать в уюте и комфорте и требует соответствия цены поездки и качества предоставления услуг предприятий размещения, а также это можно объяснить достаточно низкой платежеспособностью населения.
Рисунок 6. Предпочтения респондентов при выборе категории отеля
Это подтверждают и результаты ответов на следующий вопрос. Большиство респондентов (46%) тратят на поездку (на одного человека) 10-20 тыс. руб. (рисунок 7). Эта цену можно назвать среднестатистической, так как основная масса туристских предложений, включающих в себя как основные, так и дополнительные услуги, априори не может быть дешевле.
Рисунок 7. Средства, которые готовы потратить респонтенты на поездку
(на одного человека)
Также анализировался тип питания,который выбирают потенциальные потребители (рисунок 8). Большинство респондентов (66 %) выбрали вариант «завтрак, обед, ужин» (FB). Тем самым стоит отметить, что 3-х разовое питание пользуется популярностью среди потребителей, при этом они готовы тратить на отдых небольшие суммы. Это разногласие в их желаниях можно объяснить тем, что потребители не информированы о правилах установления цены турпродукта, которая зависит от типа питания, в том числе.
Рисунок 8. Выбор типа питания среди респондентов
Главной рыночной функцией туристских агентств является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь важен не только правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его управления, но и анализ потребителей туристских услуг. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе, заставляет приспосабливаться к спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей [1].
В качестве перспективного направления работы при формировании маркетинговой стратегии туристского предприятия с учетом результатов анкетирования на наш взгляд можно рассматривать сегментирование потенциальных клиентов по различным признакам (таблица 1) и адаптация туристского продукта под потребности каждой целевой группы.
Таким образом, использование результатов анкетирования в деятельности туристского агентства является важной составляющей работы предприятия.
Таблица 1
Сегментация потребителей с учетом потребностей относительно регионов Российской Федерации в зависимости от дохода, пола и возраста
| Регион | Доход | Пол |
Возраст |
| Дальний Восток | предпочтение отдают преимущественно лица с уровнем доходов от 16 тыс. руб. | Женский | Старше 30 лет |
|
Крым |
предпочтение отдают лица с доходом от 5 тыс. руб. и до 20 тыс. руб. | Любой | Все категории |
|
Забайкальский край |
предпочтение отдают преимущественно лица с высоким уровнем дохода: более 21 тыс. руб. | Женский | 50 лет и старше |
|
Краснодарский край |
предпочитают преимущественно лица с низкими доходами, от 6 тыс. руб. до 10 тыс. руб. | Любой | 19 — 29 лет |
|
г. Санкт — Петербург |
предпочитают преимущественно лица с доходом от 11 тыс. руб. до 20 тыс. руб. | Любой | 19 – 29 лет |
|
г. Москва |
предпочитает малое количество респондентов, преимущественно с низкими доходами: до 5 тыс.руб. | Любой | 14 – 18 лет |
|
г. Казань |
предпочитают преимущественно лица с низкими доходами, от 6 тыс. руб. до 10 тыс. руб. | Любой | 19 – 29 лет |
|
Ульяновская область |
предпочитают преимущественно лица с низкими доходами, от 6 тыс. руб. до 10 тыс. руб. | Любой | 19 – 29 лет |
|
Урал |
предпочтение отдают преимущественно лица с высоким уровнем дохода от 21тыс. руб. до 25 тыс. руб. и более 25 тыс.руб. | Любой | старше 30 лет |
|
Республика Карелия |
предпочтение отдают преимущественно лица с высоким уровнем дохода от 21тыс. руб. | Любой | 30 – 49 лет |
|
г. Калининград |
предпочтение отдают преимущественно лица с высоким уровнем дохода от 21тыс. руб. | Любой | от 19 до 49 лет |
Исследуя своих потенциальных клиентов, туристское агентство может выявить основные проблемы в своей работе, а также определить перспективы своей дальнейшей деятельности.
Список литературы:
- Деятельность туристских агентств [Электронный ресурс]. – Режим доступа: – Загл. с экрана.
- Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.: «Экономпресс», 1998. – 400 с.
- Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: учеб. для вузов. М.: Вильямс, 2011. – 496 с.
- Нехаева Н. Е. Влияние потребителей на формирование туристского продукта // Наука та сучасність: виклики XXI століття – Частина 1. : Мiжнародна конференція, 31 сiчня 2014 р.– Киев: Центр наукових публiкацiй, 2014. – С. 99-102.
- Численность населения г. Саранска [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mrd.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/mrd/ru/s..– Загл. с экрана.[schema type=»book» name=»ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ АГЕНТСТВ Г. САРАНСКА» description=»В статье раскрываются результаты исследований авторов по изучению потребностей клиентов туристских агентств г. Саранска.» author=»Валькова Ольга Евгеньевна, Нехаева Наталья Евгеньевна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-04-14″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_30.04.2015_4(13)» ebook=»yes» ]