Конфликтные ситуации в туристской деятельности, как и в любой другой сфере, где происходит общение «человек-человек», возникают не редко. Одним из обуславливающих условий для возникновения конфликта является несоблюдение нравственных норм в отношениях между участниками туристского рынка.
Туристская конфликтология интересна в связи со своей всеобъемлимой распространенностью практически в каждой туристской фирме, что говорит об актуальности поиска оптимального решения возникающих конфликтных ситуаций в организации туристской деятельности. Процесс зарождения конфликта, происходящего в турфирме можно выявить и постараться устранить на начальном этапе. Этому вопросу посвящена данная статья – изучению способов управления конфликтами на туристском предприятии.
Данная работа будет интересна всем представителям туристского бизнеса, которые напрямую работают с потребителями туристских услуг, как непосредственно сотрудникам туристских компаний, так и тем, кто только видит себя в этой профессии.
Многие авторы, которые освещали проблему конфликтов на туристских предприятиях, сходятся в общем мнении: «Конфликт – противоречие, возникающее между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности» [1, с. 14]..
В туриндустрии существует несколько видов конфликтных ситуаций, которые можно условно разделить на:
- Конфликт, одной из сторон которого является турист (группа туристов) и представитель (представители) туркомпании.
- Конфликт с поставщиками туристских услуг – партнерами туроператора.
- Внутрифирменный конфликт, сторонами которых являются работники туркомпании [2].
Конфликтные ситуации могут возникать вследствие следующих причин:
- Неудовлетворительная коммуникация или неверное предоставление информации потребителю услуг от представителя турагентства, который предложил и забронировал тур.
- Изменение условий предоставления услуг, согласно договору, заключенному между турагентством и туристом.
- Вопросы финансового характера между туристом и менеджером турагентства, а также между турагентством и туроператором.
- Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей участников конфликта.
- Частичное предоставление (или не предоставление) услуг туроператором и его поставщиками, такие как: перенос рейса на длительное время и сокращение количества дней тура, размещение в гостинице другой категории, игнорирование или недостаточное внимание к потребителю представителями туроператора, которые ответственны за туриста, когда он непосредственно находится в стране отдыха (месте временного пребывания).
Наличие конфликтов подрывает положительную репутацию туристской организации на рынке. Учитывая степень коммуникабельности работников турбизнеса между собой, а также человеческую способность к дальнейшему изменению поступающей и передаваемой информации, трудно спрогнозировать, какими последствиями для имиджа туркомпании в регионе обернется конфликт с туристом. Информация об этих конфликтах быстро превращается в достояние фирм-конкурентов, которые могут воспользоваться этой ситуацией, как собственным конкурентным преимуществом.
Однако, с другой стороны, возникновение конфликтной ситуации позволяет туристским организациям открывать слабые стороны в своей работе, которые не были столь явными ранее. Зарождающиеся конфликты и непосредственное участие в них туристской организации также дает ответ на вопрос – как нельзя вести бизнес в будущем, для того, чтобы и предотвратить повторение конфликта.
К тому же, конфликт может привлечь внимание общества и оказаться весьма выгодным, эффективным средством повышения интереса потребителя к туркомпании или продаваемому ими турпакетам. При всем при этом, такое использование конфликтной ситуации в качестве рекламного хода требует тщательной продуманности и разработки.
Особенно актуальной проблема конфликтологии в компаниях сферы туризма является на данный момент, когда туристская деятельность претерпевает частые изменения, в большинстве случаев несущие негативный результат, в этом году и многие турфирмы сейчас находятся под угрозой прекращения своей работы.
Таким образом, проблема конфликтологии в туристской деятельности является актуальной. Особенно при изучении вопроса возникновения и разрешения противоречий между менеджером турагентства и туристом. Ввиду чего нам было организованно и проведено исследование, посвященное вопросу конфликта в турфирмах и его преодоления.
В процессе исследования использовалась первичная информация – данные, полученные в ходе опроса (анкетирования) работников туристских фирм, которые ведут свою деятельность на территории Российской Федерации. Обработка и анализ полученной информации проводился с помощью компьютерных технологий (программа «Simple Anketter»), с последующим использованием статистических методов группировки и классификации.
Программируемый результат исследования – выявление наиболее эффектного способа предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности.
Нами были опрошены представители турагентств, потому что функцию реализации туристского продукта выполняют именно они, а следовательно работа напрямую с потребителем при продаже тура происходит в турганстве. В исследовании приняло участие 50 туристских агентств по России. Из них 19 находятся в Москве, 11 расположены в городе Санкт-Петербурге, 2 в Екатеринбурге, 3 в Самаре, 7 в Краснодаре, 5 в Ростове-на-Дону, 3 в городе Шахты.
Рисунок 1 – Местоположение компаний, принявших участие в исследовании
Среди опрошенных фирм 11 являются «старожилами тур бизнеса» и работают на рынке более 7 лет, 32 осуществляют свою деятельность в течении 3-7 лет, 4 компании работают от одного до трех лети и 3 организации являются новичками, открывшими свое дело в этом 2015 году.
Рисунок 2 – Время работы компании в сфере туризма
По наличию конфликтных ситуаций на протяжении всей жизнедеятельности и работы туристской компании сложилась следующая ситуация: у 5 опрошенных турфирм никогда не происходило конфликтов, а именно у фирм-новичков, которые находятся на первоначальном этапе своей деятельности и только упрочняют позиции на рынке, стараясь работать с максимальной отдачей и, пока что, имея небольшой список постоянных или потенциальных клиентов. В 16 туристских туркомпаниях, которые приняли участие в опросе, конфликтные ситуации происходят редко. А у 29 туркомпаний, которые имею большой стаж работы и немалый поток клиентов, конфликты бывают довольно часто.
Рисунок 3 – Как часто проиходят конфликты в турфирме?
Также было проанализирована величина клиентской базы по состоянию на этот год. По результатам опроса у 32 турагенств в 2015 году туры приобретали в основном постоянные клиенты, новых было мало. У 12 опрошенных агенств в этому году быфло приблизительное равное количество, как новых потрбителей, так и постоянных. Большее количество новых клиентов, по сравнению с количеством постоянны, в этом году было у 6 фирм. Отсюда можно сделать вывод, что фирмы, которые находятся долгое время на туристском рынке и имеют большую клиентскую базу, работали в основном за счет этой категории своих потребителей, в то время, как юольшинство новых клиентов «забирали» себе фирмы-новички, которыево время открытия и в первые месяцы своей деятельности проводили активную рекламную политику, привлекая большое количество клиентов.
Рисунок 4 – Соотношение количества клиентов турфирмы
В вопросе о разновидностях конфликтных ситуаций, происходивших в турфирмах, была возможность выбора нескольких ответов. Результаты следующие: у 16 турфирм происходили противоречивые ситуации между менеджерами внутри вкомпании, в 23 агенствах случались конфликты между руководителем фирмы и его подчиненными. А большинство конфликтов случалось непосредственно между представителем турагенства и туристом, а именно: по причине неисполнения обязательств и услуг, которые указаны в заключаемом договоре – в 24 из опрошенных турагенств, разногласия по причине не полного информирования потребителя, приобретающего туристскую путевку, о предстоящей поездке происходили у 33 компаний, в 6 турагенствах были противоречия между менеджером по путешествиям и потребителем в процессе общения, в связи с недопониманием и низкой культурой общения, в 37 турфирмах происходили крупные конфликтные ситуации в связи с неисполнением туроператора своих обязанностей и услуг, которые прописаны в договоре между агенством и заказчиком, и которые были им оплачены.
Рисунок 5 – Разновидности конфликтных ситуаций, происходящие в турагенствах
При возникновении конфликтной ситуации интересно также и поведения потребителя, который участвует в противоречии. В большинстве турфирм (в 30 из опрошенных) конфликтные ситуации решаются благополучно – менеджеры турфирм объясняют сложившуюся ситуацию туристам, которые стараются адекватно все обдумать и понять, затем совместными усилиями участники конфликтной ситуации находят наиболее удачный способ выхода из конфликта, учитывая интересы обеих сторон. В 9 турагенствах, сначала приходится успокаивать паникующих и разозленных туристов, что дается с большим трудом, а затем уже пытаться решить конфликт. 7 турагествам приходилось полностью возвращать денежные средства клиенту, при сложившейся конфликтной ситуации, для того чтобы защитить свою репутацию и положительную историю фирмы. На протяжении всей деятельности 4 из опрошенных турагентств решали конфликт судебным разбирательством. Для одной из этих компаний суд закончился выплатой большой суммы денег, в которую кроме стоимости ранее приобретенного потребителем тура, входили прочие расходы и моральный ущерб.
Рисунок 6 – Поведение туристов в конфликтных ситуациях с турагенствами
При выборе способа разрешения конфликтной ситуации многие представители турагенств (34 фирмы) сошлись во мнении, что самым оптимальным является спокойное, но твердое объяснение сложившихся недоразумений недовольному или, возможно, пострадавшему клиенту, поиск наиболее выгодного решения проблемы. А если вопрос состоит (как и большинство крупных конфликтов, происходящих в турагенствах) в возврате денежных средств, которые были заплачены за не оказанные впоследствии услуги туроператора, тогда следует помочь туристу написать претензию оператору попросить компенсировать материальный ущерб. 6 турагентств ответили, что в первую очередь, нужно помнить, что турагентство выступает непосредственным посредником между поставщиками туристских услуг и туристом, а поэтому не несет ответственность за качество их выполнения, но несмотря на это, все равно всеми силами стараются вместе с туристом разрешить противоречивую ситуацию. Но есть и такие агентства, которые «умывают руки» при возникновении проблемы и сразу направляют туристов решать ситуацию самостоятельно напрямую туроператором, который организовывал их тур, таких фирм из пятидесяти оказалось 2. Также 2 турагентства сразу обращались к юристам за помощью в разрешении крупных конфликтов. Что касается поведения внутри фирмы 5 турагентств при возникновении спора приглашают к участию руководителя турагентства, на которого перекладывают все полномочия по урегулированию недоразумений. И 1 фирма при возникновении конфликтной ситуации собираются полным штатным составом для более благополучного и обдуманного разрешения неприятных моментов.
Рисунок 7 – Пути разрешеня конфликтов
Что же не следует делать менеджеру турагенства при возникновении конфликтов с туристами? Половина опрошенных турагенств – 26 фирм – утверждают, что главное, каким бы не был конфликт, ни в коем случае не стоит обсуждать проблемы в присутствии других туристов, в вииду того, что у потенциальных клиентов может сложиться негативный образ о турфиме, а также, чтобы постоянные клиенты не усомнились в надежности и хорошей компетенции своего турагенства. 10 туристских организаций, принявших участие в данном опросе, говорят, что главная ошибка при назревающем конфликте с туристом – явно и безапелиционно указывать на неправоту и неосведомленность потребителя, особенно в процессе реализации турпродукта, так как это может привести к потере клиента и, возможно, количественной потери других потенциальных потребителей. Также 9 фирм утверждают, что ошибкой является перенос всей вины за внештатную ситуацию, к которой в действительности привела имеено ошибка менеджера, реализовавшего тур продукт, на представителей туроператора. Такое положение дел приведет только к прекращению доверия к менеджеру, как со стороны руководства, так и со стороны коллег внутри фирмы и внеорганизаионных партнеров. Также не верным действием 5 турфирм указали момент, когда менеджеры организации указывают своим потребителям на непонимание и неадекватное восприятие ценностей турпоездки, отвечая на претензию со словами «Ну, а что Вы хотели? Какая цена, такое и качество!» .
Рисунок 8 – Неправильные действия работника турфирмы при возникновении конфликтной ситуации
Так, как и во многих других сферах и областях деятельности, в туристской индустрии зачастую происходят различные разногласия. Бывают, как маленькие конфликты, решаемые несколькими правильными фразами, а бывают и настолько крупные, которые заканчиваются судебным разбирательством.
Самое главное, при попытках урегулировать любую спорную ситуацию, иметь способность адекватно и ясно мыслить, анализировать ситуацию и в первую очередь выступать не только в своих интересах, но и помнить и стараться поддерживать заинтересованность своего клиента.
Таким образом, учитывая практику и опыт работы в турагентстве, можно предложить следующие технологии для успешного разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности:
- Оцениваем возможные прямые и косвенные последствия назревающего конфликта. Осознаем, что с помощью усугубления спора не удастся успешно защитить свои интересы и интересы потребителя.
- Минимизируем свои негативные эмоции по отношению к туристу, который начал конфликт и в свою очередь стараемся уверенно успокоить клиента, объяснив ему положение спора на данный момент и его возможный положительный и отрицательный результат.
- Настраиваемся сами и настраиваем потребителя на то, что необходимы совместные усилия на решения противоречия путем компромиссного сотрудничества.
- Обязательно понимаем, что турист преследует свои определенные интересы в вопросах сложившегося конфликта. Стараемся увидеть за внешним образом конфликта его скрытую суть и мотив.
- Рассматриваем риски потребителя и свои риски. Выясняем, что турист боится потерять и какой возможный материальный или моральный ущерб предотвратить.
- Разрабатываем тактику для оптимального решения проблемы, которая будет учитывать как наши интересы, так и интересы нашего клиента. В основном конфликтные ситуации в туризме повторяются одни и те же, поэтому стараемся заранее разработать 2-3 варианта решения типичных споров и смягчения конфликта в турагентстве между менеджером и туристом.
- Проводим открытый и максимально честный разговор с потребителем, преследуя положительное для обоих разрешение конфликта.
Признаем ошибки, которые привели к конфликту, уступаем клиенту в том, что для нас в этой ситуации не самое главное. В мягкой форме даем понять, что турист, в свою очередь, тоже может убрать агрессивность и злость, успокоиться. Объясняем максимально выгодный для обоих итог конфликта. Свое предложение аргументируем. Обсуждаем взаимные уступки. Частично или полностью разрешаем конфликт. Если решить конфликт не получилось, то ситуацию не обостряем, а предлагаем решить проблему альтернативными уступками.
- Разрешаем конфликт постоянно корректируя и тактику, и стратегию своего поведения в зависимости от конкретной ситуации.
При разрешении конфликта еще раз оцениваем свои действия на этапах образования, развития и окончания конфликта. Определяем, что было правильно сделано, а где встречались ошибки. Конфликтные ситуации являются тестами для людей и выявляют особенности, которые были в них скрыты, а также передают большой опыт в устранении подобного спора еще в момент его будущего потенциально-возможного зарождения.
Таким образом, исследование показало, что конфликтные ситуации не являются редким явлением в деятельности туристических компаний. В опросе приняли участие 50 организацией со стажем работы больше трех лет. Практически в каждой турфирме случались противоречивые ситуации, которые приводили к конфликтам разной величины. Наиболее часто конфликты происходят с участием постоянных клиентов, которые имеют большой опыт в путешествиях и понимают, как налажена схема работы «турист-турагент-туроператор». Главным образом спорные вопросы возникают по причине неисполнения туроператором полностью заявленных в договоре услуг, которые были оплачены клиентом, а также из-за неверного или неполного информирования потребителя работником турфирмы о предстоящей поездке. В основном, представители турфирм сошлись на мнении, что следует проработать четкую схему поведения, при сложившемся конфликте, быть спокойным, с уверенностью истолковать клиенту проблему и наилучшие пути выхода из нее.
Список литературы:
- Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов, 4-е здание: Эксмо, 2009. – 512 с.
- Киптенко В.К. Менеджмент туризма: учебник. К.: Знання, 2010. [Электронный ресурс] – URL: type=»book» name=»СПОСОБЫ НАИБОЛЕЕ ЭФФЕКТНОГО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ» description=»Работа посвящена изучению причины возникновения конфликтных ситуаций в турфирмах и формированию методологии их решения. В процессе изучения проведен опрос представителей работников турфирм посредством анкетирования. На основе результатов анкетирования написана данная работа и разработан план решения конфликтных ситуаций, возникающих в процессе туристской деятельности.» author=»Ситдикова Светлана Николаевна, Черномырдина Светлана Олеговна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-01-10″ edition=»euroasia-science.ru_29-30.12.2015_12(21)» ebook=»yes» ]