Жилищно-коммунальные услуги (далее ЖКУ) на протяжении нескольких десятилетий являются предметом многочисленных исследований, но и до настоящего времени темы, связанные с ними не потеряли своей актуальности. Наоборот, они приобрели новое значение в результате изменений в законодательстве и практике. ЖКУ являются многогранным и многофункциональным социально-экономическим явлением и для того чтобы потребитель получил качественную ЖКУ органам власти сегодня необходимо организовать и согласовать деятельность ряда субъектов хозяйствования, которые преследуют различные цели при оказании ЖКУ. На практике такая деятельность органов власти в сфере ЖКУ сталкивается с определенными трудностями, связанными с регламентацией процесса оказания ЖКУ, так и сущности ЖКУ, как в научной литературе, так и в нормативно-правовых актах.
Систематизация дефиниций термина «жилищно-коммунальные услуги» позволяет выделить несколько подходов. В рамках первой группы подходов ЖКУ рассматриваются как конкретные виды деятельности (при этом, не редко делается акцент на причастность данных услуг к городскому хозяйству или бытовому обслуживанию), направленные на удовлетворение потребностей населения в определенном виде блага [1]. Такой подход позволяет составить представление о части ЖКУ и незначительном количестве субъектов управляющих ими. Использование данного подхода может отразиться на рациональности выбора того или иного метода управления ЖКУ.
В современном российском законодательстве к определению ЖКУ используется другой подход – составление перечней видов услуг, обозначающих род деятельности в ЖКХ. Однако простое перечисление видов услуг не дает возможности однозначно определить термин ЖКУ. Это приводит к невыполнению или выполнению в неполном объеме функций управления в сфере ЖКУ, закрепленными за различными субъектами в нормативно-правовых актах разного уровня.
В свою очередь, в Бюджетном кодексе РФ [2] предусмотрена иная классификация услуг, которая выделяет четыре группы услуг: организация, содержание и развитие муниципального ЖКХ; муниципальное дорожное строительство и содержание дорог местного значения; благоустройство и озеленение территорий муниципальных образований; организация утилизации и переработки бытовых отходов (за исключением радиоактивных). Однако она не способствует ни более четкой целевой дифференциации финансовых потоков, поскольку не предусмотрено отдельных бюджетных кодов по данным видам услуг, ни распределяет полномочия органов власти.
В Жилищном кодексе РФ [3] как таковое определение сущности ЖКУ отсутствует. В положениях кодекса дается представление о жилищных отношениях, в состав которых включены две группы услуг: жилищные и коммунальные. По отношению к этой классификации ЖКУ применяются все принципы и методы управления, создавая на практике прецеденты различного толкования набора услуг, входящих в группу коммунальных или жилищных.
Для устранения разногласия в письме Госстроя РФ [4], рекомендовано пользоваться Общероссийским классификатором услуг населению [5]. Однако классификатор не имеет той юридической силы, которая бы позволила разрешить указанную проблему, поскольку он является подзаконным нормативно-правовым актом.
Сущность ЖКУ, раскрывающаяся в Госстандарте [6], рассматривается как односторонний процесс исполнителя без участия потребителя услуги, направленный на поддержание в надлежащем состоянии определенного имущества. Такой подход к пониманию термина ЖКУ не предполагает участия органов власти и населения в процессе предоставления услуги. Это приводит к тому, что услуга воспринимается участниками процесса предоставления как товар, соответственно в этой сфере применяются аналогичные подходы к управлению. Это становится причиной появления ряда проблем методологического характера, таких как: неопределенность числа субъектов и объектов управления, несогласованность целей различных субъектов управления, неопределенность функций и методов достижения целей управления и другие.
С целью рационального формирование процесса управления в сфере ЖКУ в условии их многочисленности и разнообразия обусловливает необходимо классифицировать услуги по признакам, учитывающим сущность и специфику ЖКУ. На основании существующих подходов к определению и перечислению видов ЖКУ предлагается классификация ЖКУ, представленная в таблице 1.
Таблица 1
Классификация ЖКУ
| Классификационный признак | Значение признака | Характеристика признака |
| Характер потребления | Деловые | Энергоснабжение, газоснабжение, теплоснабжение, водоснабжение, канализация, ремонт сетей коммуникации, услуги коммунальных мест проживания |
| Личные | Найм жилья, приватизация | |
| Мотивации производства услуги | Получение прибыли | Услуги по управлению жилищным фондом |
| Некоммерческие | Озеленение, освещение улиц | |
| Формы предоставления услуги | Индивидуальные | Водоснабжение, тепло-, электро-, газоснабжение (т.е. услуги оказываемые непосредственно в квартире) |
| Общественные | Услуги, оказываемые в многоквартирном доме, услуги (утилизация бытовых отходов), оказываемые на придомовой территории услуги (благоустройство придомовой территории), оказываемые на территории населенного пункта в целом (освещение улиц) | |
| Вид рынка услуг | Федеральный | Газоснабжение |
| Региональный | Электроснабжение, теплоснабжение | |
| Местный | Водоснабжение и водоотведение | |
| Тип финансирования | Бюджетное | Освещение улиц, ремонт дорог |
| Коммерческое | Евроремонт жилья, кабельное телевидение | |
| Смешанный тип финансирования | Вывоз мусора, теплоснабжение, газоснабжение, водоснабжение | |
| Характер приобретения | Основные | Тепло-, энерго-, водоснабжение, капитальный ремонт |
| Дополнительные | Спутниковое и кабельное телевидение, кондиционирование, видеонаблюдение, интернет связь | |
| Сфера предоставления | Жилищная | Обмен жилья, капитальный и текущий ремонт, сбор мусора, управление жилищным фондом |
| Коммунальная | Теплоснабжение, водоснабжение, энергоснабжение | |
| Характер отношений на рынке | Конкуренция | Ремонт жилья, обмен, приватизация жилого помещения, услуги по управлению |
| Монополия | Водоснабжение, газоснабжение, энергосанюжение | |
| Частичная конкуренция | Ремонт инженерных сооружений | |
| Назначение | Эстетические | Евроремонт, озеленение придомовой территории |
| Функциональные | Теплоснабжение, капитальный ремонт, электроснабжение | |
| Способ установления величины оплаты | Тарифицируемые | Канализация, сбор, утилизация, вывоз мусора, тепло-, водо-, электроснабжение |
| Расчетные | Ремонт, благоустройство, услуги управления |
При такой классификации ЖКУ появляются услуги, которые не включались раннее в классификации, в том числе в нормативно-правовых актах. К таким услугам относятся кондиционирование, спутниковое и кабельное телевидение, интернет-связь и другие. Это связано с тем, что с течением времени уровень притязаний человека к комфортным жилищным условиям растет, поэтому появляются дополнительные ЖКУ. Условия предоставления таких услуг оговариваются при заключении договора на оказание услуг между продавцом и покупателем. При этом основные ЖКУ, обеспечивающие определенное качество жизни человека, являются, как правило, бюджетными или смешанного типа финансирования. Это служит причиной непосредственного управления такими услугами со стороны органов власти. Данная классификация ЖКУ актуальна при позиционировании услуг на рынке перед непосредственным потребителем (в части его осведомлении о количестве услуг возможном к непосредственному получению на определенных условиях), дальнейшем совершенствовании системы статистической отчетности с учетом места в ней услуг при стимулировании производства новых видов услуг.
Кроме наличия такого разнообразия ЖКУ каждая из них обладает потребительскими свойствами. Это интегральные характеристики одного или нескольких свойств услуги [7, С. 46], которые определяют ее качество и должны подлежать анализу и оценке со стороны всех участников процесса оказания жилищно-коммунальных услуг. Как известно, свойства услуг влияют на процесс их оказания и регулирования через специфический набор критериев и методов управления, учитывающих данные свойства. Они также предопределяют регулирование всей совокупности ЖКУ, как производителем и потребителем услуг, так и органами власти. По объективным причинам определяя последних как одного из основных субъектов управления.
В настоящее время выделяют следующие свойства ЖКУ с позиции управления:
− свойства ЖКУ, характерные для всей сферы услуг (в сравнении с материальным производством, в сравнении с товаром) [8. С. 27];
− свойства ЖКУ, определяемые непосредственно спецификой жилищно-коммунальной сферы [9, С.48].
Систематизированные свойства ЖКУ представлены в таблице 2.
Таблица 2
Свойства ЖКУ
| Свойства услуг |
Последствия свойств |
Мероприятия, сглаживающие особенности жилищно-коммунальных услуг, предпринимаемые органами местного самоуправления | |||||
| для производителя и поставщика ЖКУ | для потребителя ЖКУ | для органов местного самоуправления | |||||
|
По сравнению с материальным производством: |
|||||||
| Одновременное производство и потребление | Невозможность складирования | Невозможность приобретения впрок | Проблема регулирования спроса и предложения услуг | 1. Разработка и утверждение муниципальных программ ресурсосбережения
2. Регулирование объемов потребления тепловой энергии, газа, холодной и горячей воды 3. Утверждение порядка конкурсного отбора подрядчика 4. Сдача в аренду имущества. Для муниципальных предприятий: — Инвентаризации муниципального имущества; — Передача муниципального имущества в качестве вклада в уставный капитал для осуществления деятельности в сфере ЖКУ |
|||
| Противопоставление продукции |
С точки зрения управления затрудняет выделение товара и услуги для более конкретного изучения и анализа |
Сегментация сферы ЖКУ | |||||
| Социальная значимость | Сокращение прибыли | Многоступенчатость процедуры оформления социальных гарантий | Высокая степень концентрации на функциях регулирования и контроля | 1. Система закупок (муниципальный заказ)
2. Стимулирование органами власти развития отрасли (субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение, предоставление на льготных условиях в аренду муниципального имущества) 3. Организация социальной защиты населения |
|||
|
По сравнению с товаром |
|||||||
| Неуловимость, неосязаемость или нематериальный характер услуг | 1. Невозможность демонстрации, изучения до поступления услуги
2. Затрудняется процесс ценообразования и продвижения |
Невозможность изучения и оценки до поступления услуги [10, С. 37] | 1. Методическое руководство
2. Для муниципальных предприятий − контроль за затратами муниципальных предприятий на производство и поставку услуг для формирования расчетной базы тарифов на регулируемый период 3. Формирование ценовой политики на рынке ЖКУ |
||||
| Неразрывность производства и потребления услуги | Услуга предоставляется, когда поступает заказ или появляется потребитель | Заказ или подключение к системе потребления | Обеспечение доступности для всех категорий потребителей услуг | 1. Работа с жалобами населения на качество ЖКУ.
2. Организация расчетов потребителей за услуги водоснабжения и водоотведения и других услуг 3. Организация обучения квалифицированных специалистов |
|||
| Неоднородность или изменчивость качества | Зависимость от природно-климатических и других факторов | Установка приборов учета | Зависимость услуги от поставщика, места и времени предоставления | 1. Правила предоставления ЖКУ
2. Федеральные стандарты оплаты услуг 3. Регулирование отношений в организации проведения перерасчетов оплаты за фактическое потребление 4. Разработка программ развития жилищно-коммунального хозяйства 5. Планирование размещения предприятий и организация предоставления ЖКУ |
|||
| Специфические свойства ЖКУ | |||||||
| Совокупность взаимосвязанных отраслей и предприятий | Зависимость от политики других участников рынка ЖКУ | Зависимость от политики других участников рынка ЖКУ | Необходимость пропорционального развития отраслей, предоставляющих ЖКУ | Стимулирование создания частных предприятий (например, ТСЖ, ЖСК, управляющих компаний и т. д.) | |||
| Увеличение числа потребителей не влечет уменьшения их полезности | Постоянный спрос | Отсутствие соперничества между потребителями | Обоснование нормативов потребления ЖКУ | Прогнозирование потребностей населения в ЖКУ по традиционной методике и альтернативным методикам | |||
| Предоставляются по месту проживания и неотделимы от него | Сложность при расширении рынка сбыта ЖКУ | Необходимость внутриквартирных инженерных коммуникаций | Позиционирование услуг на рынке | Межмуниципальная кооперация | |||
Свойства ЖКУ предопределяют многогранность и многофункциональность самих услуг как социально-экономического явления. Процесс же оказания ЖКУ, в связи с социально-экономическими изменениями и развитием общества, стал более сложным и многоступенчатым, а также включать ряд элементов, не используемых на предыдущих этапах управления в жилищно-коммунальной сфере (например: предоставление субсидий на оплату ЖКУ, проведение конкурсов поставщиков услуг, появление института управляющих компаний и другие). Это обстоятельство предопределяет необходимость разработки не только интегральных критериев качества и перечней ЖКУ, представленных сегодня в различных нормативных документах на разных уровнях власти, но и стандартов качества обслуживания. Такие стандарты можно подразделить на три группы:
− показатели качества работы организаций, оказывающих ЖКУ;
− количественные показатели качества самих ЖКУ;
− показатели степени удовлетворенности потребителей (населения) процессом обслуживания.
Алгоритм процесса определения требований к показателям качества обслуживания потребителей и качеству ЖКУ включает следующие элементы:
- формирование номенклатуры показателей качества ЖКУ;
- формирование норм (нормирование) на показатели качества ЖКУ;
- выбор методов и разработка методик оценки показателей качества ЖКУ;
- сравнение фактических значений с нормированными значениями показателей качества ЖКУ (возможно как на основе внутреннего анализа, так и на основе внешнего анализа и оценок качества услуг).
Нормативы на показатели качества обслуживания потребителей и качество оказываемых услуг, методы и методики их оценки должны быть описаны в нормативных документах как органами власти, в части концептуальных значений, так и в нормативных документах организаций, оказывающих ЖКУ, в части определения конкретных значений для конкретной группы потребителей. Например, в стандартах качества саморегулируемых организаций, в договорах на оказание ЖКУ. При этом, в случае разработки дополнительных документов, они должны быть гармонизированы с действующими нормативами в соответствии с их уровнем. В совокупности это позволит определить круг ответственных лиц за выполнение тех или иных требований качества на каждом из этапов оказания ЖКУ.
Таким образом, наличие существенного разнообразия видов и свойств современных ЖКУ предопределяет регулирование этих услуг со стороны всех субъектов жилищно-коммунальной сферы. Одним из инструментов такого регулирования должны стать стандарты качества обслуживания. Они позволят систематизировать нормы ЖКУ различной природы перед потребителем, что позволит более полно оценивать результативность реформы жилищно-коммунального хозяйства.
Список литературы:
- Большой экономический словарь /Под ред. А.Н. Азрилияна. – 4-е изд. доп. и перераб. — М.: Институт новой экономики, 1999. — 1096 с.
- Бюджетный кодекс РФ от 31.07.1998 N 145-ФЗ (ред. от 13.07.2015) // Консультант плюс
- Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004 N 188-ФЗ (ред. от 29.06.2015) // Консультант плюс
- Письмо Государственного комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 18.07.2003 г. № лч-4360/13 «О внесении изменений в некоторые акты правительства РФ по вопросам совершенствования системы оплаты жилья и коммунальных услуг» // Консультант плюс
- Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 г. N 163) (с изм. и доп.) //Система ГАРАНТ
- Постановление Госстандарта России от 19.06.2000. № 158-ст. Государственный стандарт РФ. Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия //Система ГАРАНТ
- Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг / Н.Е. Николайчук – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
- Марков В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Марков. – М. : Финансы и статистика, 1996. − 127 с.
- Орлова Р.И. Экономика жилищно-коммунального хозяйства: учеб. для техников / Р. И. Орлова, Л. К. Зайцев, А. З. Пронин. − М.: Стройиздат, 1988. − 271 с.
- Экономика жилищно-коммунального хозяйства: учеб. пособие / Под ред. докт. экон. наук, проф. Ю. Ф. Симионова. – Москва: ИКЦ МарТ. − Ростов н/Д: МарТ, 2008. – 240 с.[schema type=»book» name=»СУЩНОСТЬ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ» description=»Рассмотрены подходы в определении сущности жилищно-коммунальных услуг, составлена классификация услуг, представлена характеристика свойств услуг. Предложены рекомендации по адаптации существующей практики с целью повышения качества оказываемых услуг.» author=»Ганченко Диана Николаевна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-02-22″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_25.07.15_07(16)» ebook=»yes» ]