В настоящее время все большее количество фактов говорит о том, что на первое место по влиянию на качество продукции (услуг) организации выходит человеческий фактор. На это указывает и анализ принципов всеобщего менеджмента качества, таких как ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение персонала, постоянное улучшение деятельности организации.
На ведущую роль персонала в вопросах обеспечения качества указывали в свое время такие специалисты в области качества, как Э.Деминг, Дж.Джуран, Ф.Кросби, К.Исикава. Так, например, принципы качества Э.Деминга, составляющие основу современной концепции управления качеством, касаются вопросов персонала и должны решаться в рамках менеджмента персонала.
Сторонником подхода, предусматривающего вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество был доктор Дж.Джуран, выделивший необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Подход Дж.Джурана содержит 10 составляющих повышения качества: формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества; установление целей для постоянного совершенствования деятельности; создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов; предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации; выполнение проектов для решения проблем; информирование сотрудников организации о достигнутых успехах; выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества; информирование о результатах; регистрация достижений; внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.
Внимание классиков теории и практики управления качеством к персоналу не случайно. Персонал в системе качества «присутствует» и в управляющей подсистеме качества в лице руководителей соответствующих структурных подразделений, высшего уровня управления и в управляемой подсистеме в лице всех работников и категорий персонала организации, участвующих в создании продукции (услуги) определенного качества. Учитывая принципы менеджмента качества, можно определить роль персонала в системе качества через выполняемые им функции (таблица 1).
Таблица 1
Роль персонала в организации, ориентированной на качество [6, с.75-76]
| Принципы всеобщего менеджмента качества | Функции персонала управляющих подсистем (субъектов управления) | Функции персонала в управляемых подсистемах (объектов управления) |
| 1. Ориентация на потребителя | Подбор (подготовка) персонала, по своим профессионально-квалификационным качествам соответствующего стратегии удовлетворения потребительских запросов; формирование системы управления персоналом, ориентированных на внешних и внутренних потребителей | Совершенствование рабочей силы, необходимое для производства соответствующей продукции (услуг) |
| 2. Лидерство руководителя | Обеспечение лидерства и ответственности через достижение заинтересованности руководства, создание соответствующих «органов» | Восприятие инициативных действий руководства, их адаптация и реализация |
| 3. Вовлечение работников | Организация рабочих групп, мотивация, обучение, продвижение, информирование | Саморазвитие, самореализация, самоконтроль, повышение качества выполняемых работ |
| 4. Процессный подход | Участие в процессном управлении всеми видами деятельности организации | Функционирование рабочей силы — процесс создания качества на всех этапах жизненного цикла продукции |
| 5. Системный подход | Комплексное, системное воздействие на управляемую подсистему | Персонал – важнейший элемент каждого вида деятельности организации по созданию качества |
| 6. Постоянное совершенствование | Обеспечение непрерывного улучшения, вовлечение всего персонала в этот процесс. Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования | Непрерывность развития, совершенствования трудовых процессов, методов труда, непрерывность восприятия улучшающего воздействия управляющей подсистемы |
| 7. Принятие решений, основанное на фактах | Организация, проведение и учет результатов внутреннего аудита, анализ данных опросов, пожеланий работников | Самоаттестация, самооценка и саморазвитие, совершенствование методов работы в результате аудита |
| 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками | Формирование и управление стратегическими отношениями с поставщиками, обеспечение бездефектной поставки продукции | Функционирование, сотрудничество по схеме «поставщик-потребитель»» внутри организации |
Можно выделить характерные свойства персонала при реализации в организации принципов качества:
— Способность к непрерывному совершенствованию, развитию своей рабочей силы на основе саморазвития, самосовершенствования и самообразования;
— Высокая восприимчивость к факторам внешнего воздействия;
— Готовность и способность адаптации инициативных действий со стороны руководства;
— Способность к самоконтролю и самооценке;
— Инициативность в совершенствовании своих трудовых процессов и методов их выполнения, направленных на повышение качества выполняемых работ;
— Готовность и способность принятия на себя ответственности в рамках своей компетенции;
— Наличие навыков и умений управления своей деятельностью и управления качеством;
— Умение работать в группе;
— Наличие внутренней мотивации обеспечения высокого качества выполняемых работ и постоянного его повышения;
— Приверженность сотрудничеству по схеме «поставщик-потребитель»;
— Готовность оказывать помощь и поддержку сотрудникам, осуществляющим или разрабатывающим нововведения, ориентированные на качество.
Трансформация системы управления персоналом в условиях выполнения требований улучшения качества предполагает, прежде всего, изменение организационно-институциональной ее составляющей: «перераспределение» функций, ролей субъектов и объектов управления. Это перераспределение касается превращения объекта управления в субъект на основе самоуправления, получения большего объема полномочий, вовлечение всего персонала в процесс управления качеством, изменения принципов взаимодействия субъектов и объектов управления, изменение ответственности и роли лидерства. Такие изменения в системе управления персоналом предполагают новый подход к работе; фундаментальное преобразование корпоративной культуры; соответствующее изменение содержательной составляющей системы управления персоналом, всех ее элементов, начиная с набора и адаптации персонала, и, конечно, использование новых методов управления персоналом в части технологической составляющей системы. Изменения задач в системе управления персоналом по отдельным функциям представлены в таблице 2.
Таблица 2
Задачи управления персоналом организаций, ориентированных на качество [2, с.78-79]
| Тип ролевого поведения персонала | Ключевые задачи управления персоналом |
| Основное внимание к качеству
Внимание к процессу производства и/или поставки товаров и услуг Высокая степень ответственности Внедрение принципов социального равенства Командная работа (работа в проекте) Открытый, двусторонний обмен информацией |
Тщательный отбор персонала по всем фильтрам
Разработка формализованного и жесткого описания работ Регламентация и стандартизация трудовой деятельности Интеграция и адаптация персонала в организации Наиболее активное вовлечение персонала в рабочие вопросы Обеспечение экстенсивного и непрерывного (постоянного) обучения персонала Оценка персонала по целям. Оценка степени удовлетворенности работников Мотивация персонала к достижению целей по улучшению качества Вознаграждение персонала по количественным и качественным показателям Аудит управления персоналом (оценка работы службы по результатам работы организации: степени достижения организационных целей) |
Происходящие изменения в содержательной структуре системы управления персоналом вызваны, прежде всего, внедрением процессного управления [1]. Каждый исполнитель процесса/подпроцесса несет ответственность за качество результатов своего труда, как поставщик перед потребителем. Тем самым между внутренними потребителями и поставщиками в рамках организации устанавливаются тесные взаимосвязи. Такое взаимодействие и взаимопомощь в рамках компании способствует сплочению коллектива, нацеленности персонала всех структурных подразделений на получение конечного результата деятельности компании, будь то продукт, или услуга, удовлетворяющая требованиям и запросам потребителей и заинтересованных сторон.
Список литературы:
- ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».
- Илюхина Л.А. Управление персоналом организации в системе менеджмента качества /Материалы международной научно-практической конференции «Труд и общество в XXI веке: парадигмы рынка труда и занятости, управления персоналом и социальных отношений». Москва, 10 апреля 2015г. Изд-во Российского экон. ун-та имени Плеханова. Сборник научных статей. – С.74-80.
- Одегов Ю.Г., Котова Л.Р. Организация службы управления персоналом: Современный подход. Учебно-методическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. – 168c.
- Соловьев Д.П. Стандарты управления персоналом. Монография. – Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011. – 212с.
- Шинкаренко О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2000. – Москва: Дело и Сервис, 2007. – 368с.
- Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством: Учебное пособие/ Под ред. профессора Ю.Г.Одегова. – М.: Издательство «Экзамен», 2005. – 256с.[schema type=»book» name=»РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В ОБЕСПЕЧЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ КАЧЕСТВА» description=»Представлена значимость человеческого фактора организаций, ориентированных на качество. Дана характеристика функций персонала в управляющих и управляемых подсистемах системы управления персоналом. Рассмотрены задачи по отдельным функциям системы управления персоналом в условиях обеспечения требований качества.» author=»Илюхина Лариса Алексеевна, Семенова Елена Геннадьевна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-04-05″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_30.04.2015_04(13)» ebook=»yes» ]