Кредитование за период с 2007г. по 2016г. выросло более чем в 5 раз, что обуславливает повышенное внимание к деятельности банков, касающейся взаимодействия с клиентами и управления проблемной задолженностью [1]. Однако уже сейчас можно говорить, что, несмотря на рост кредитования, эффективность работы подразделений, отвечающих за реструктуризацию и взыскание задолженности, весьма сомнительна.
Правила работы служб взыскания в банках отсутствуют, всё ограничивается лишь документами, предусмотренными уставом каждой кредитной организации. Это касается не только правил взаимодействия с должником, но и проверки их соблюдения, а также поведения сотрудников в отношении заёмщиков. В рамках большой организации жалобы заёмщиков на сотрудников могут просто не дойти до соответствующих руководителей отделов либо может оказаться, что такое поведение ими поощряется. Нарушение правил корректной работы с должниками ведёт к отказу клиента взаимодействовать и к передаче дела в суд.
Очень часто в банках отсутствует налаженное взаимодействие подразделений. Вместо того чтобы получить помощь по всем интересующим его вопросам после звонка из службы взыскания, заёмщик вынужден долгое время ждать ответа на свой запрос, совершать звонки повторно, общаться с разными подразделениями. Причина нередко в том, что внутренняя структура банка везде различна, и часто должники теряют время на выяснение организационных вопросов, пока их задолженность растёт и, возможно, без их ведома передаётся в коллекторское агентство.
Особую важность в сложившихся условиях приобретает взаимодействие со службой взыскания подразделения, отвечающего за реструктуризацию. Многие банки предоставили руководителям отдела взыскания право оперативно принимать решения по заявлениям на реструктуризацию самостоятельно либо по согласованию с комитетом по проблемным ссудам. Время на принятие решения при этом должно уменьшаться, а результативность ― расти. То же самое касается взаимодействия коллекторского агентства с банком по вопросам изменения графика погашения долга.
Представляется, что превентивной мерой по предупреждению образования просроченной задолженности может выступать установление ЦБ правил взаимодействия заёмщика и банка в ситуации, когда заёмщик обнаруживает, что не может совершать платежи по кредиту. Особое отражение в этих правилах должны найти:
- временные интервалы, в течение которых рассматривается заявление на реструктуризацию;
- наказание банка за несоблюдение указанных интервалов. В качестве наказания может выступать гарантированность проведения реструктуризации на первоначально предложенных условиях заёмщика, отражённых в заявке на реструктуризацию.
Следует отметить, что не только в России нет законодательного регулирования внутренних банковских практик взыскания долгов. Мировой опыт коллекторской деятельности насчитывает десятки лет, но по-прежнему не было введено ни одной нормы, относящейся к внутреннему взысканию. Так, в США работники отдела взыскания не относятся к коллекторам, если не занимаются взысканием долгов для других организаций на основании взаимного соглашения, и это не является их основным бизнесом [3, C.25]. Следовательно, нормы и правила взаимодействия с заёмщиками, применяемые коллекторскими агентствами на них не распространяются. Но в последнее время все больше внимания уделяется законодательному ужесточению норм и правил работы коллекторов в США. Так, на под обсуждение попал вопрос внесения поправок в законодательство о коллекторах [Fair Debt Collections Practices Act] для регулирования работы отделов взыскания в банках. Если эта тема стала краеугольной в передовых странах с развитой коллекторской деятельностью, значит, и в России необходимо обратить повышенное внимание на эту проблему.
Безусловно, кредитные организации находятся под надзором Центрального Банка. Однако, не проводится никаких проверок работы служб взыскания, хотя, как известно, недобросовестные действия банков легче обнаружить.
Несмотря на отсутствие правовой базы для работы отделов взыскания в кредитных организациях, во многих странах постоянно анализируется и совершенствуется практика работы с коллекторскими агентствами. Причём происходит это не только на уровне банков, но и на уровне государственных органов.
В 2013г. Федеральное Агентство США по контролю и регулированию банковской деятельности [Office of the Comptroller of the Currency] – выделило самый передовой опыт банков по продаже портфеля долгов коллекторам. Вот примеры некоторых рекомендаций [4, с.7-8]:
- Создание комитета по надзору с целью мониторинга коллекторского агентства. Это поможет выработать согласованную схему управления всеми долгами клиентов в пределах банка;
- Использование системы показателей для оценки коллекторского агентства. Таким образом определяется законодательный и репутационный риск покупателя долга[1], принимаются во внимание жалобы клиентов, судебные разбирательства и прочее.
- Ограничение перепродажи долга коллекторским агентством в дальнейшем другим коллекторским агентствам в соответствии с договором.
- Поддержка информационных систем по управлению качеством. В этом случае составляется соответствующая внутрибанковская отчётность, в которой будут отслеживаться цены и объёмы продаж долгов, случаи перекупки и др.
- Поддержка документального и бухгалтерского учёта долгов. Это предполагает уверенность в полноте предоставляемой информации о долгах перед их продажей.
- Использование ограничительной стратегии в отношении судебных разбирательств. Выбор коллекторских агентств, поддерживающих эту стратегию, или использующих эту же стратегию при выборе дальнейших покупателей долга и др.
Можно заметить, что в США большое внимание уделяется репутационным рискам. Однако, причины этого внимания кроются в недостаточно тщательном отборе банками и коллекторскими агентствами компаний для сотрудничества
Отдельного комментария заслуживает ограничение перепродажи долга в дальнейшем. Это позволяет банку контролировать практику взыскания, используемую конечным звеном в цепочке работы с долгом и в случае судебных разбирательств подтвердить законную силу произошедшей передачи долгов.
Безусловно, внедрение этих процедур потребует расходов от кредитной организации, однако, следует учесть, тот факт, что в США большинство продаж портфелей сосредоточено в 19 крупнейших банковских организациях, среди которых 5 производят в среднем 82% продаж долгов в год. Каждый год этими 19 банковскими группами продаётся около 37 млрд.$ [3, C.25]. В этой связи целесообразно внедрение повышенного контроля за процедурой продажи долгов в крупных структурах.
В России 63% всей просроченной задолженности физических лиц и 80% задолженности юридических лиц сосредоточено в первых 20 банках по размеру активов на 2014г. [2]. Поэтому Центральный Банк должен уделять не меньшее внимание вопросу взаимодействия коллекторских организаций и банков. Если закона о коллекторской деятельности до сих пор не принято, это не означает, что Центральный банк не должен контролировать взаимодействие с коллекторами со стороны банка.
Так, до сих пор не определены принципы работы с коллекторами среди кредитных организаций, необходимые процедуры при выборе коллектора, не выделены рекомендации по разработке каждым банком политики взаимодействия с агентствами, а также выбора подразделений за этой отвечающих. В текущей ситуации в России с каждым годом увеличивается портфель продаваемых коллекторам долгов, и очевидно, что тщательного отбора покупателя долга практически не проводится. Коллекторское агентство не отождествляется с самим банком, однако, может испортить впечатление от работы с ним. В соответствии с российской практикой, заёмщик не будет отказываться от кредитов, а может лишь прекратить сотрудничество с конкретным банком. Однако в дальнейшем он не застрахован при пропуске платежей другого банка столкнуться с ситуацией подобных злоупотреблений со стороны уже другого коллекторского агентства. В результате в отсутствие тщательного отбора коллекторских агентств банками, страдают не только заёмщики, но и работа всей отрасли. Многочисленные судебные тяжбы, отказы заёмщиков сотрудничать, нарушения прав граждан осложняют работу отрасли.
На наш взгляд, выбор надёжного агентства по сбору долгов является первостепенной обязанностью банка перед заёмщиками. Это связано с фактом отсутствием у заёмщика возможности самостоятельного выбора коллекторского агентства. Следовательно, ответственность за злоупотребления коллекторов должна ложится на банк.
Банковская система нуждается в стандартах качества, касающихся не только деятельности служб взыскания в банках, но также и взаимодействия отделов взыскания в коллекторскими агентствами. Эффективность работы с проблемными кредитами повысится лишь в том случае, если банки начнут совершенствовать работу с заёмщиками через собственные отделы взыскания или путём выбора надёжного коллекторского агентства.
Список литературы:
- Данные об объёмах кредитов, депозитов и прочих размещённых средств, предоставленных организациям, физическим лицам и кредитным организациям.// Центральный банк Российской Федерации. URL: https://www.cbr.ru/ (дата обращения : 21.04.16)
- Отдельные показатели деятельности кредитных организаций (по группам кредитных организаций, ранжированных по величине активов)// Центральный банк Российской Федерации. URL: https://www.cbr.ru/ (дата обращения : 21.04.16)
- Other Consumer Protection Laws and Regulations. Comptroller’s Handbook. // Comptroller of the Currency Administrator of National Banks. P.25. — URL: (дата обращения: 21.04.16)
- Statement of the Office of the Comptroller of the Currency Provided to the Subcommittee on Financial Institutions and Consumer Protection Senate Committee on Banking, Housing, and Urban Affairs “Shining a Light on the Consumer Debt Industry // Comptroller of the Currency Administrator of National Banks. Pp.2, 7-8. URL: https://www.occ.treas.gov/news-issuances/congressional-testimony/2013/pub-test-2013-116-oral.pdf (дата обращения: 21.04.16)
[1] в США долги заёмщиков могут быть куплены специальными компаниями, которые потом либо перепродают, либо сдают долги на аутсорсинг коллекторским агентствам по выгодной для себя цене.[schema type=»book» name=»ПОВЫШЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАБОТЫ С ПРОБЛЕМНОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ.» description=»В статье анализируются направления совершенствования российской практики, касающейся работы отделов взыскания в банках, а также взаимодействия банков с коллекторскими компаниями. Автором приводятся примеры из международного опыта.» author=»Коркушко Марина Владимировна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2016-12-20″ edition=»euroasia-science_28.04.2016_4(25)» ebook=»yes» ]