Человеческие ресурсы – это один из важнейших факторов экономики. Результаты работы персонала играют ключевую роль в формировании эффективности всей организации в целом. Для достижения максимальной эффективности организация реализует разные цели и задачи, принимает стратегически важные решения. Сами по себе цели организации могут варьироваться от вида деятельности и делиться на материальные и нематериальные, так например, наряду с целью получения максимальной прибыли, организация может ставить себе в качестве цели социальную или культурную цель. Тем не менее, вне зависимости от цели организации, ключевую роль играет ее персонал.
Как и любой процесс организации, деятельность персонала нуждается в постоянной оценке и корректировке. Важными составляющими оценки являются эффективность и качество работы персонала.
Существует множество определений персонала, так например, авторы Дейнека А.В., Жуков Б.М. в учебном пособии «Современные тенденции в управлении персоналом» дают следующее определение: «Персонал организации — это сотрудники организации, работающие по найму и обладающие определенными профессиональными и качественными характеристиками». [3] В данном определении ключевым является упоминание качественных характеристик
В системе управления персонала действуют две целевые ветки:
- Цели персонала, реализация которых представляет собой выполнение основных функций труда.
- Цели организации: использование персонала в соответствии
с организационной структурой управления и повышение трудовой отдачи персонала.
Оценка эффективности и результативности персонала осуществляется не только для выявления надлежащей работы кадровой службы организации, но и также, для постоянного увеличения качества работы организации.
Большинство литературных источников рассматривают эффективность с разных точек зрения, но все они приходят к единому мнению, что Эффективность — относительный эффект, результативность процесса, операции, проекта, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обусловившим, обеспечившим его получение. [7] На основании определения можно сделать вывод, что эффективность труда является количественным показателем, характеризующим отношение результата трудовой деятельности к показателю затрат трудового времени. Стоит отметить, что данный показатель характерен для производственной деятельности, что в некотором роде осложняет оценку деятельности связанную с оказанием услуг. В данном случае элементом эффективности может служить оценка качества предоставления услуг.
Можно сказать, что эффективный труд – это тот труд, в котором при соотношении результата к затратам (временным, денежным), ресурсы используются наиболее рационально, как трудовые, так и материальные.
Исходя из определения, эффективность труда показывает характер использования ресурсов труда, времени потраченного на работу, качество выполненной работы. И может быть записана в виде формулы (1.1):
, (1.1),
где
Э – Эффективность труда;
Р – Результат;
Зтр – Затраты труда.
На основании вышеизложенного, можно сделать основной вывод,
что эффективность труда показывает характер использования ресурсов труда, времени потраченного на работу, качество выполненной работы.
Проблема оценки эффективности деятельности на протяжении долгих лет была «головной болью» большинства менеджеров различных компаний. К сожалению, нет универсального решения данной проблемы, и оценка персонала сводится лишь кадровому делопроизводству, а возможности сотрудников зачастую остаются нераскрытыми.
Безусловно, оценка персонала это трудоемкий процесс, требующий от руководства постановки конкретных целей и задач. Оценку можно разбить на три этапа:
— подготовительный, когда осуществляется предварительная работа, выделяются цели и задачи оценки, планируется результат проведения оценки, определяется методология исследования;
— оценка, когда осуществляется сбор персональных данных с учетом поставленных целей и задач;
— анализ данных, когда осуществляется выделение основного массива данных и сопоставление его поставленным задачам. На данном этапе идет выявление сильных и слабых сторон, а также осуществляются предложения по улучшению качества работы персонала. [4]
Оценка персонала тесно связана с компетенцией сотрудников, т.е. личными и профессиональными качествами. В свою очередь оценка эффективности труда будет заключаться в соответствии результата трудовой деятельности работника с поставленным результатом труда (результат труда – любой заявленный показатель в качественном или количественном выражении).
Оценка персонала это сложный процесс, имеющий свои особенности, участников и поставленные цели и задачи. Для того, чтобы наладить эффективную систему оценки трудовой деятельности персонала необходимо, в первую очередь, определить цели и задачи для организации. Такими целями могут быть, например, выявление трудозатрат работника на выполнение поставленной задачи, на сколько компетенции работника соответствуют занимаемой должности и прочее. На основании полученных результатов делается анализ с подробными выводами, коррелирующими с основной целью.
Для апробации фактов определяется методика оценки, которые при успешном рассмотрении и эффективном использовании вводятся на постоянной основе, формируя информационную базу каждого исследования. В целях достижения максимально объективной оценки необходимо проработать и выбрать правильные методы оценки.
Методы оценки труда – показатели, отражающие качественные и количественные характеристики объекта, дающие возможность измерить степень соответствия требованиям, заявленным в организации. Оценка труда акцентирует свое внимание на таких элементах, как: количество, качество и интенсивность труда. Под интенсивностью труда понимается затраченная сотрудником на выполнение задач и работ энергия (физическая и психологическая) за принятую единицу времени. [4]
Данная система по своей сути заявляет эталонный показатель, который хочет достигнуть организация и стремиться сопоставить имеющиеся показатели, а также привести их к максимально заявленному уровню. Эталонные показатели необходимы при использовании в последующем анализе результатов исследования. Требования к показателям оценки едины для любой организации и, как правило, заключаются в следующем:
— выбранные критерии оценки должны быть максимально просты и понятны, не только для человека, который оценивает, но и которого оценивают;
— информация, которая используется для оценки, должна быть открытой и доступной;
— результат оценки тесно связан с системой поощрения, т.е. работник должен понимать, что это не пустая трата времени, что он извлекает
из оценки индивидуальную выгоду.
Методы оценки персонала это не единственный инструмент при оценке эффективности, так например, одну из ключевых ролей играет качество выполнения работ и методы повышения качества.
Качество труда — один из наиболее важных показателей, который демонстрирует результат усилий, приложенных сотрудником при выполнении той или иной работы. Данный показатель способен определить степень пригодности работника к труду, охватывая при оценке его деловые, профессиональные и квалификационные данные. [5]
Интересно то, что оценка качества труда позволяет оценить весь спектр человеческих качеств, таких как личностные и деловые. В данном случае, как и описывалось ранее про эталонный показатель, используется набор качеств и характеристик эталонного сотрудника, которая по своей роли похожа на бенчмаркинг, для сравнения с имеющимися качествами сотрудников организации.
Иностранные источники заявляют, что оценка качества труда появилась приблизительно в 70-х годах XX века на территории США и имела название «оценка по заслугам». После чего распространилась по всему миру. В России же данная оценка является инструментом стимулирования труда, т.к. используется при расчете премии или сдельного приработка.6
Опираясь на стандарты серии ИСО 9000 к основным причинам контроля качества можно отнести появление брака в работе и снижение удовлетворения качеством выполнения работы потребителей. В данном случае ссылка на стандарты ИСО идет не случайно, дело в том, что данная серия стандартов описывает качество конечного продукта, не описывая качество работы персонала. [1] Несмотря на это, можно сделать выводы, что модель оценки качества товаров, можно расширить и оценивать также необходимые услуги (работы) по схожей схеме. Так, например, есть предпосылки к рассмотрению процесса оценки качества товара наряду со схожими показателями оказания услуг (работ), а показатель удовлетворенности, получивших товар или услугу, в обоих случаях останется неизменным. [2]
Если рассматривать организацию с точки зрения процессного подхода, то на входе организация получает требования заказчика, а на выходе удовлетворенность. [8] Что наводит на определенную мысль, что эффективность можно разбить на две составляющие:
- Внутренняя. (Внутриорганизационная работа – разработка
и постоянное улучшение методов оценки качества работ, постоянный мониторинг работы персонала); - Внешняя – оценка удовлетворенности потребителей.
Основываясь на вышеизложенном, для определения эффективности работы организации, ключевыми будут два фактора: эффективность работы персонала и удовлетворенность этой работой потребителей услуг (работ). Как уже говорилось, для оценки эффективности работы персонала применяются определенные методы, в то время как оценка удовлетворенности потребителей услуг (работ) требует индивидуального подхода. Для оценки удовлетворенности потребителей можно также разработать показатели, а именно разбить всю удовлетворенность на коэффициенты удовлетворенности по следующему принципу:
— степень обжалования потребителей услуг ;
— степень выполнения сроков оказания услуг;
— степень участия потребителя услуги в разработке или доработке конечной услуги;
Оценка по коэффициенту «обжалование услуг»
Оценка качества оказания услуг в данном блоке определяется с помощью показателя «доля жалоб по услугам, оказанным в отдельно взятой организации».
Оценка качества оказания услуг проводится на основе информации по обжалованию услуг. В информации указываются сведения о физических и юридических лицах, получивших услуги, а также их жалобах на оказанные организацией услуги.
Коэффициент представляет собой отношение удовлетворенных жалоб к общему количеству человек получивших услугу и рассчитывается по формуле 1.2:
, (1.2)
где Kж – коэффициент обжалования;
a – количество организаций выдвинувших жалобы по оказанным услугам, шт.;
b – общее количество физических и юридических лиц, получивших услуги организации, шт..
Далее предлагается оценка по срокам выполнения услуг:
Оценка по коэффициенту «степень выполнения сроков оказания услуг»
Оценка качества оказания услуг по данному коэффициенту определяется с помощью доли услуг, оказанных организацией с нарушением заявленных сроков.
В информации указываются сведения об оказанных услугах и фактических нарушений заиленных сроков.
Стоит отметить, что в оценке этого коэффициента велик риск получения необъективной информации, данный коэффициент подходит для организаций с существующей методикой получения достоверной информации, например государственной.
Оценка рассчитывается по формуле 1.3:
, (1.3)
где Kс – коэффициент сроков выполнения услуг;
c — количество услуг выполненных в срок, шт.;
d — общее количество услуг организации, шт.;
Оценка по коэффициенту «степень участия потребителя услуги в разработке или доработке конечной услуги»
Оценка качества осуществляется по критерию вовлечения в разработку и (или) доработку потребителей услуг.
В данном случае рассматривается оказание услуг консалтинга или разработки проектной документации.
Оценка рассчитывается по формуле 1.4:
, (1.4)
где Кр – коэффициент разработки (доработки),
g – количество услуг, в разработке либо доработке которых в отчетном периоде принимали участие потребители услуг, шт.;
h – общее количество услуг, шт.
В данном случае, интересен результат работ, так например, если рассматривать данную оценку в ходе работы государственных учреждений, результат может быть создание новых стандартов, например образовательных. Тогда на выходе мы получим количество новых документов с участием заинтересованных лиц (могут рассматриваться как физические, так и юридические) к общему количеству стандартов за период.
Итоговая оценка удовлетворенности потребителей услуг (работ) подставляет собой сумму коэффициентов по предыдущим показателям.
, (1.5)
Где У — удовлетворенность;
— коэффициент обжалованияуслуг;
— коэффициент сроков оказания услуг;
— коэффициент разработки (доработки).
Ключевым коэффициентом из трех предложенных будет выполнение работы в срок, остальные коэффициенты показательными – о текущем ходе работ.
Идея разбить удовлетворенность на показатели не случайна, как видно из формулы, каждый показатель оценивается по своим критериям, что в свою очередь дает возможность определить, в случае чего, «слабое звено», а именно предотвратить возможные недочеты на стадии формирования финальной оценки, тем самым исправить не весь процесс оценки, а лишь его элемент.
Резюмируя видно, что эффективность работы организации напрямую зависит от работы персонала и удовлетворенности потребителей данных результатов труда, вне зависимости, кто они будут, простые покупатели или вышестоящее руководство, которое тоже можно рассматривать с точки зрения потребителей услуг. Благодаря чему, можно сделать вывод, что рассматривая показатели качества выполнения работы необходимо учитывать характеристики всех факторов, влияющих на процесс. Для оценки внутренних факторов можно разработать методику оценки качества работы и предоставления услуг (работ), а для оценки внешних факторов – удовлетворенности потребителей услуг (работ), также как и в случае с оценкой качества, разработать систему показателей (коэффициентов), которые, при анализе дадут объективную оценку деятельности организации в целом.
Список литературы
- Национальный стандарт Российской Федерации «ГОСТ Р ИСО 9000 ‑ 2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
- Национальный стандарт Российской Федерации «ГОСТ Р ИСО 9001 – 2011. Системы менеджмента качества. Требования»
- Дейнека А.В., Жуков Б.М. Современные тенденции в управлении персоналом. Учебное пособие. Издательство «Академия Естествознания», 2009 [сайт]. URL: (дата обращения: 23.09.2015).
- Кафидов В.В. Управление персоналом: Учебное пособие. – 2009.
- Кукина С.Д. Управление трудовым потенциалом предприятий региона как база в формировании качества трудовой жизни //Экономика и управление. – 2010. – №. 1.
- Курочкин В.Н. Организация, нормирование и оплата труда. Учеб-ное пособие. Издательство Директ-Медиа – М.-Берлин, 2014
- Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2011.
- Официальный сайт Философия управления качеством: средства и приемы TQM:[сайт].
URL: https://quality.eup.ru/MATERIALY8/FUKSIPTQM/fuksiptqm7.html (дата обращения: 23.09.2015).[schema type=»book» name=»ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВО РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА» description=»Данная статья посвящена рассмотрению оценки эффективности органи-зации, через оценку работы персонала. В данном исследовании разработана методика оценки эффективности работы. К основным показателям эффективности труда можно отнести показатели качества работы персонала и степени удовлетворения потребителей услуг. Данные показатели позволяют оценить организацию с двух сторон, с внешней и внутренней. С точки зрения качества работы персонала предлагается применить поход менеджмента качества и разработать критерии качества работы персонала. Для оценки удовлетворенности предлагается разбить показатель удовлетворенности на коэффициенты, являющиеся составляющими финальной оценки. Результаты исследования определяют, что данная оценка эффективности труда взаимоувязывает составляющие показатели и может быть полезна при использовании оценки для любой организации.» author=»Жуков Александр Леонидович» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-01-26″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_31.10.15_10(19)» ebook=»yes» ]