В современном мире неотъемлемой частью деятельности любого предприятия являются человеческие ресурсы. В отличие от других ресурсов, они обладают разумной и эмоциональной составляющей, что позволяет соединять остальные ресурсы предприятия, давать оценку своей деятельности и развиваться. Однако для эффективной работы персонала необходима система управления в организации, так как она устанавливает организационные, экономические, социальные, психологические и правовые отношения между субъектом и объектом управления. Для достижения экономического успеха организации в динамично развивающейся рыночной среде нужно непрерывное совершенствование системы управления персоналом в организации, которое невозможно без использования достижений отечественной и зарубежной науки и передового производственного опыта. Поэтому выявление и изучение наиболее эффективных концепций управления персоналом в предприятиях, успешно осуществляющих свою деятельность, является необходимым и актуальным на сегодняшний день.
Если говорить о тенденции развития современных концепций, то, в первую очередь, в них возрастает роль личности работника, а также роль знаний его мотивационных установок, умение их формировать и направлять для достижения целей организации. Однако еще остается ряд проблем и задач, встающих перед наукой управления персоналом, в частности, в развитии данной науки и концепций по управлению персоналом в России.
Поэтому целью данной работы является изучение существующих концепций управления персоналом и рассмотрение применения существующих концепций в российской компании, в частности, в ПАО «МТС»
Становление управления как объекта теоритического анализа берет свое начало с XX века. Хотя управление существовало и до ХХ века, но его характер и структура отличается от современного управления, не было его теоритического осмысления. Среди множества взглядов и научных работ ученых и предпринимателей того времени были выделены следующие основные школы управления персоналом: школа «научного управления», школа «человеческих отношений», «административная» школа и школа «человеческих ресурсов». Рассмотрим их по данным критериям: основные принципы данных школ, роль человека в системе управления и состав их функций по управлению персоналом в табл. 1.
Таблица 1
Основные школы управления персоналом и их характеристика
[10, с. 17-38; 3, с. 225; 9, с.18-21]
| Название школы и ее основоположники | Основные принципы | Роль работника в системе управления |
Состав функций по управлению персоналом |
|
|
1 |
2 | 3 |
4 |
|
| Школа «научного управления»
Ф. У. Тэйлор, Г. Гант, Ф. и Л. Гилбрет, Г. Форд и др. |
· рациональная организация труда;
· разработка формальной структуры организации; · разграничение исполнительных и управленческих функций. |
Работник рассматривается как носитель
трудовой функции |
Выделяются четыре группы управленческих функций: выбор цели, выбор средств, подготовка средств, контроль результатов. | |
| Администра-тивная школа
А. Файоль, Дж. Муни, М. Вебер, А. Рейли и др. |
· развитие принципов управления, направленных на рационализацию производства;
· систематизированный подход к управлению всей организацией
|
Выделяются пять общих функций управления: планирование, организация, распорядительство, координирование, контроль. | ||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
| Школа «человеческих отношений»
Г. Мюнстерберг М. Фолетт, Э. Мэйо, Ч. Бернард и другие. |
· трудовой коллектив как социальная группа;
· межличностные отношения как фактор роста эффективности и потенциала каждого работника; · жесткая иерархия подчиненности противоречит самой природе человека и его свободе; · ориентация руководства в большей степени на людей, чем на производимую продукцию
|
Работник рассматривается как субъект трудовых отношений, как личность | · управление межличностными отношениями;
· изучение поведенческих особенностей работника; · согласование интересов работника с интересами организации путем мотивации; · формирование стиля управления |
|
| 1 | 2 | 3 |
4 |
|
| Школа «человеческих ресурсов»
А. Маслоу, Д. МакГрегор, Т. Питерс, Р. Уотермен |
· подчинение целей организации взаимодействию с окружающей средой;
· учет естественных возможностей в процессе инноваций; · индивидуальный подход ко всем работникам в пределах совмещения интересов фирмы и работника; · отход от представлений о персонале как «даровом капитале» |
Работник рассматривается как ключевой стратегический ресурс организации | · поддержание трудоспособности рабочей силы;
· обучение работников; · создание благоприятных условий для полного раскрытия потенциала личности · планирование человеческих ресурсов; · оценка результативности и потенциала человеческих ресурсов |
Исходя из данных табл. 1, можно сделать вывод, что управление персоналом, как объект науки имело активное развитие в сторону увеличения значимости роли работника в хозяйственной деятельности организации и ее экономическом развитии. Если в начале ХХ века система управления персоналом выполняла лишь учетно-контрольные и административно-распорядительные функции, то к концу ХХ века расширился круг выполняемых функций: прогноз и планирование человеческих ресурсов; создание благоприятной среды для творческого, профессионального и интеллектуального развития работников, забота об их физическом и психоэмоциональном состоянии и др. Данное изменение было вызвано следующими факторами: переход от индустриального общества к постиндустриальному, дефицит высококвалифицированного персонала на предприятиях, развитие информационной среды.
Что касается отечественного опыта в области управления персоналом, то в основном он базируется на принципах советской модели управления: социализации труда, повышении культуры труда, творческой инициативы работников и методах «научного управления». Развитие управленческой мысли в России произошло лишь в 90е годы при переходе к рыночной экономике. Этому способствовали следующие основные факторы: приватизация предприятий, демонополизация экономики, создание конкурентной среды, либерализация, создание рыночной инфраструктуры [1, с. 49]. Данные изменения экономики страны не могли не сказаться на системе управления на российских предприятиях. В результате произошли следующие изменения:
- появление службы управления персоналом как самостоятельной единицы в организационной структуре;
- формирование доверительных отношений в трудовом коллективе по принципу единого коллектива;
- появление партисипативно-кооперативного стиля управления, основанного на участие и вовлечение работников в процессы обсуждения и решения проблем организации;
- изменение значения человеческих ресурсов в организации и определение их как стратегического ресурса организации;
- увеличение корпоративной социальной ответственности перед сотрудниками организации;
- появление новых методов набора, отбора и обучения персонала.
Данные изменения в основном обязаны участию иностранного капитала в российских предприятиях: был перенят зарубежный опыт управления персоналом. Но на российском рынке все еще остаются предприятия, использующие советский опыт управления и, в основном, они представлены предприятиями-монополистами, относящиеся к государственной форме собственности, а так же крупными негосударственные предприятиями [11, с. 5].
Тем не менее, в последнее время наблюдается значительный прогресс в управлении человеческими ресурсами в отечественных компаниях – это и применение различных инструментов управления, и разработка новых технологий в этой области, адаптированных к необычным условиям нашей страны, с учетом ее культурных особенностей. Примером данного прогресса может послужить современная российская телекоммуникационная компания ПАО «МТС».
Основным ядром управления персоналом организации служит кадровая политика, именно в ней прописаны основные направления работы с персоналом. Но не маловажную роль в формировании концепции управления человеческими ресурсами в компании играют корпоративная культура, установленные правила и нормы поведения сотрудников, лояльность сотрудников к компании и другие факторы, определяющие общие положения и принципы управления в организации.
Для анализа концепции управления персоналом ПАО «МТС» были выбраны следующие критерии: корпоративная культура, стимулирование повышения производительности труда, обучение и развитие работников, внутренние показатели эффективности работы персонала, вовлечение работников в процесс реализации стратегии, внешний эффект работы персонала.
Корпоративная культура ПАО «МТС». В ПАО «МТС» существует уникальная корпоративная культура, характеризуемая следующими ценностями, выраженными в формуле ПРОСТО: партнерство, результативность, ответственность, смелость, творчество, открытость. Внутреннюю политику компании выражает «Кодекс этических норм и делового поведения сотрудников», который обязателен для исполнения всеми сотрудниками. Важно отметить в ПАО «МТС» наличие фирменного стиля, выраженного в красном и белом цветах и собственном логотипе, который проявляется в стиле оформления офисов, интернет-сайтах, точек продаж, в стиле одежды сотрудников, офисных материалах и коммуникациях (бумажная и электронная документация, корпоративная почта). В ПАО «МТС» существует корпоративная социальная сеть, корпоративный электронный журнал «Запросто». Для адаптации к корпоративной культуре компании нового сотрудника используются брошюра «Азбука корпоративной культуры МТС» и тренинги «Введение в МТС»[5]. Так же в компании проводятся различные праздничные мероприятия – государственные праздники и праздники компании.
Стимулирование повышения производительности труда. В ПАО «МТС» осуществляются следующие виды стимулирования повышения производительности труда: материальное стимулирование, стимулирование трудового поведения и стимулирование потребностей.
Материальное стимулирование работников компании осуществляется преимущественно в переменной части заработной платы, выраженной в премиях за следующие достижения: выполнение планов продаж, доля от продаж продукции по акции, положительный результат при проверке качества обслуживания клиентов. Так же стоит отметить, что заработная плата зависит не только от премий, но и от должностного разряда – грейда.
Стимулирование трудового поведения заключается в карьерном развитии сотрудников компании, в основанном на принципах поощрения ротации и приоритете внутренних кандидатов.
Стимулирование потребностей сотрудников ПАО «МТС» — это ДМС, льготные условия тарифов мобильной связи, страхование, различные скидки в бассейн и фитнес-центры, участие в неформальной жизни всего коллектива.
Обучение и развитие работников. В ПАО «МТС» действует системная модель обучения, в основу которой положены стратегические цели компании и цели в области управления персоналом. В компании действует Корпоративный университет, в задачи которого входят разработка стандартов обучения, координация процессов в области обучения и развития персонала, а также выстраивание систем обучения для разных функциональных подразделений компании.
Обучение и повышение квалификации персонала производится посредством следующих форм и методов: интеграционное обучение, профессиональное обучение, развитие управленческих компетенций менеджеров, обучение кадрового резерва и преемников на управленческие позиции, посттренинговое сопровождение, дистанционное обучение, обучение на рабочем месте, мастер-классы от топ-менеджеров компании, самообучение.
В Корпоративном университете получили развитие следующие функциональные академии: «Академия клиентского обслуживания» для сотрудников в сфере обслуживания клиентов, «Академия бизнес-продажPRO» для сотрудников в сфере обслуживания корпоративных клиентов, «Академия тренерского мастерства» для развития тренеров, «Академия лидерства» для высокопотенциальных сотрудников, «Академия HR» для сотрудников блока по управлению персоналом, «IMBA» для сотрудников удаленных регионов [2, с. 136-139].
Критериями направления сотрудников на профессиональное обучение являются утвержденные планы профессионального обучения, сформированные функциональными руководителями с использованием результатов ежегодной оценки.
Показатели эффективности работы персонала. Основными показателями эффективности работы персонала являются выполнение установленных планов, количество клиентских обращений и их удовлетворение, успешное прохождение аттестации персонала по профессиональным знаниям и компетенциям. Для оценки качества обслуживания компания использует следующие инструменты как тайный покупатель и тайное прослушивание звонков call-центров.
Вовлечение персонала в деятельность организации. Управление участием сотрудников ПАО «МТС» в процессе реализации стратегии осуществляется с помощью программы «Фабрика идей». Целью данной программы, соответственно, является сбор новых идей со всех уровней иерархии организации, лучшие из которых в дальнейшем непременно получают свою реализацию. Для авторов лучших идей предусмотрены следующие виды стимулирования как денежное вознаграждение, премии, признание в коллективе и более быстрый карьерный рост.
Внешний эффект работы персонала. В современном веке высоких информационных технологий работу персонала можно оценить не только со стороны показателей внутреннего развития компании, но и с внешней точки зрения – с помощью анализа отзывов пользователей услуг и покупателей. Ведь потребительская лояльность формируется в большинстве своем в результате качественного предоставления услуг по продаже и обслуживанию. В свою очередь, эффективная работа персонала зависит от лояльности сотрудников к компании, то есть желание соблюдать установленные правила поведения в организации, ценности и нормы. В соответствие с данным утверждением был проведен анализ отзывов пользователей услугами ПАО «МТС» с независимого Интернет-ресурса Otzovik.com [6]. Рейтинг услуг компании МТС на данном сайте составил 3,5 балла из 5. Выборка из 50 отзывов в период с 11.06.2015 по 27.11.2015, где, помимо качества работы связи и тарифов, отмечалась работа персонала, показала следующее: средняя оценка качества предоставляемых услуг 1,38 из 5, при этом большее количество пользователей, а именно 38 из 50, поставило оценку 1; лишь 10% пользователей порекомендовали бы услуги связи МТС своим знакомым; 51% негативных отзывов остались без внимания службой поддержки клиентов МТС.
Основными причинами неудовлетворенности услугами компании МТС пользователи отметили не только технические недостатки сотовой связи и Интернет-обслуживания, но и невнимательное отношение к клиентам со стороны сервисных центров, куда порой очень сложно дозвониться и добиться своевременного устранения проблемы, конструктивного совета по ее предотвращению. Также отмечают равнодушное, порой грубое отношение к клиентам в точках продаж, некомпетентность сотрудников не только в решении проблем, но и в собственной продукции.
Был проведен и анализ отзывов сотрудников о работе в ПАО «МТС» с независимого Интернет-ресурса Pravda-sotrudnikov.ru [8]. Рейтинг компании на данном сайте составляет 3 балла из 5. В достоинствах работы сотрудники компании отмечают хороший коллектив, высокую корпоративную культуру, отличный соц. пакет, заработную плату, руководство, гибкий график. В негативных сторонах работы в данной компании были отмечены большие переработки, неуважительное отношение руководства к подчиненным, значительная переменная часть заработной платы.
Таким образом, проведя анализ концепции управления человеческими ресурсами в ПАО «МТС», можно сделать следующие выводы. Данная концепция уникальна, что характерно для инновационной компании. Основными ее компонентами являются: высокая корпоративная культура, использование различных методов стимулирования производительности труда, удовлетворение не только материальных, но и других потребностей сотрудников, полное раскрытие потенциала каждого сотрудника и создание для этого всех благоприятных условий, отсутствие преград между обычным сотрудником и руководством высшего звена компании, а также вовлеченность сотрудников в деятельность организации и развитие бизнеса, что в большинстве позволяет совершенствовать систему управления персоналом.
Однако в результате проведения анализа были выявлены следующие проблемы в управлении человеческими ресурсами в ПАО «МТС»:
- отсутствие в корпоративной культуре таких ценностей как клиентоориентированность и личность каждого сотрудника;
- отсутствие эффективных методов контроля качества обслуживания клиентов;
- недостаточно результативная система материального стимулирования работников.
Для минимизации влияния данных проблем на систему управления персоналом ПАО «МТС» и деятельность организации в целом на основе опыта компаний с американской системой управления были предложены следующие мероприятия по совершенствованию концепции управления человеческими ресурсами данной компании:
- Модернизация корпоративной культуры в компании МТС, а именно:
- в основе корпоративной культуры должен быть принцип уважительного отношения к личности (данное убеждение должно отражаться в системе вознаграждений и льгот, в программах менеджерских школ, образовательных и подготовительных программах для сотрудников);
- предоставление персоналу возможности прочувствовать, что именно от него зависит благополучие компании;
- совершенствование принципов управления в компании и системы обучения менеджмента для поддержания строгой дисциплины и скорости, эффективных коммуникаций и командного духа;
- проникновение миссии и целей в сознание сотрудников должно осуществляться повсеместно через призму всех видов деятельности организации.
- Совершенствование системы стимулирования персонала, а именно:
- дифференциация размеров выплат в зависимости от результатов деятельности работника;
- ориентация на рыночные показатели при оценке должности;
- совмещение системы грейдирования с системой оплаты труда по ключевым показателям эффективности — KPI.
- Совершенствование методов контроля качества обслуживания клиентов, а именно:
- создание новых ключевых показателей эффективности на основе отзывов клиентов об услугах компании и работе персонала (в соответствии с данными показателями необходимо разработать систему материального стимулирования не только для каждого сотрудника, занятого в обслуживание клиентов, но и для всей команды);
- своевременное реагирование на негативные отзывы клиентов и, в зависимости от их содержания и количества, применение системы дисциплинарных взысканий не только работнику, но и его непосредственному руководителю.
Данные методы и рекомендации успешно применяются в крупных американских компаниях, таких как Google, Apple, Yum! Brands и во многих других организациях. Для российской концепции управления человеческими ресурсами характерны черты разных мировых концепций. Поэтому данные рекомендации по улучшению системы управления персоналом такой современной и инновационной российской компании как ПАО «МТС» помогут наилучшему задействованию персонала в работе и совершенствовании организации.
В заключение можно сделать вывод, что наука управления персоналом не стоит на месте – разрабатываются все новые методы по увеличению эффективности работы персонала, появляются все новые идеи, взгляды решения различных управленческих ситуаций, возникающих в конкретных условиях. Что касается современности, то сегодня концепции человеческих ресурсов ориентированы на повышение роли личности работника в деятельности организации. На примере российской компании ПАО «МТС» можно утверждать, что такая тенденция наблюдаются и в отечественной практике управления персоналом, хотя путь развития данной науки был длиннее, чем у западных стран.
Список литературы
- Алабужев, Д.С. Анализ особенностей перехода российских высокотехнологичных предприятий от плановой экономики к рыночной [Электронный ресурс]/ Д. С. Алабужаев// Экономика, предпринимательство и право. — 2011. — №3(3) – С. 49-63— ), (дата обращения 25.11.2015)
- Годовой отчет ПАО «МТС» за 2014 год [Электронный ресурс] — (дата обращения 25.11.2015)
- Есипов, В. Е. Оценка бизнеса [Текст]: учебное пособие / В. Е. Есипов, Г.А. Маховикова — 3-е изд. — СПб: Питер, 2010 — 512 с.
- Илюхина Л.А. «Каждый сотрудник ценен» как принцип современных концепций управления персоналом. Проблемы развития предприятий: теория и практика. [Текст]/ Л. А. Илюхина//Материалы 13-й Междун. научн.- практич. конф. 27-28 ноября 2014 г.- Ч-4. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та. – С. 34-37.
- Марченко, Т. Корпоративная культура – один из мифов современности [Электронный ресурс]/Т. Марченко, С. Шапиро//Executive.ru – 2010 — № 8 – (https://www.e-xecutive.ru/management/practices/1119815-sergei-sharov-korporativnaya-kultura-eto-odin-iz-mifov-sovremennosti), (дата обращения 29.11.2015)
- Отзовик. Сотовая связь МТС (Россия) – отзывы [Электронный ресурс] – www.otzovik.com/reviews/oao_mts/order_date_desc/ (дата обращения 1.12.2015)
- ПАО «МТС». Работай в МТС. Корпоративные мероприятия [Электронный ресурс] (дата обращения 1.12.2015)
- Правда сотрудников. МТС [Электронный ресурс] — https://pravda-sotrudnikov.ru/company/mts-3 (дата обращения 1.12.2015)
- Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера [Текст]/П.В. Журавлев [и др.] – М: Экзамен, 1999 – 576 с.
- Управление персоналом [Текст]: учебник/ И.Б. Дуракова [и др.] — М: Инфра – М, 2009 – 570 с.
- Шапиро, С. А. Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс [Текст]/ С. А. Шапиро, О. В. Шатаева – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008 — 400 с.[schema type=»book» name=»КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ В РОССИЙСКИХ КОМПАНИЯХ НА ПРИМЕРЕ ПАО «МТС»» description=»В статье рассматривается последовательность и формирование научных взглядов на управление человеческими ресурсами, выделяются особенности их развития в отечественной практике. Автором проанализирована концепция человеческих ресурсов в российской компании на примере ПАО «МТС» и даны рекомендации по ее совершенствованию.» author=»Куприянова Антонина Сергеевна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2016-12-28″ edition=»euroasia-science.ru_26-27.02.2016_2(23)» ebook=»yes» ]