В условиях развернутой в последние десятилетия мощной сети стоматологических клиник и кабинетов различных типов и форм собственности, по заявительному принципу включенных в систему обязательного медицинского страхования (далее – ОМС), призванных обеспечить высокий уровень доступности и качества первичной специализированной медико-санитарной помощи, не снижается уровень обращаемости граждан в государственные медицинские учреждения [3].
Тем не менее, обеспечение доступности и качества первичной специализированной медико-санитарной помощи по специальности «стоматология» (далее – ПСМСПст), в рамках государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи гражданам страны, актуализировалось в условиях заметного снижения в последние годы доходов населения [1].
Субъективную оценку удовлетворенности ПСМСПст в своей работе мы рассматривали как один из важных критериев, изучение которых актуально для повышения доступности, качества организации медицинской помощи, с определением основных факторов, влияющих на уровень удовлетворенности ПСМСПст на региональном уровне.
Цель нашего исследования – изучить удовлетворенность пациентов ПСМСПст в целях оценки доступности и качества организации ПСМСПст, учитываемой и оплачиваемой в системе ОМС. Предметом исследования является оценка доступности и качества организации ПСМСПст на основе оценки удовлетворенности респондентов. Объект исследования – пациенты стоматологических медицинских организаций (отделений, кабинетов). Метод сбора первичной медико-социологической информации – анонимное анкетирование на основе разработанной авторами анкеты, сформированной из 40 вопросов закрытого и открытого типа, альтернативных и безальтернативных вопросов.
Исследование проведено на базе государственного бюджетного учреждения Рязанской области «Городской стоматологической поликлиники №3», оказывающей ПСМСПст как в рамках территориальной программы ОМС, так и на возмездной основе (платные стоматологические услуги), в разработку вошло 469 анкет. Расчет выборочной совокупности проводился по формуле определения необходимого количества наблюдений с предельной ошибкой Δ=5,0% при 95,0% доверительности (t=2) с использованием формулы случайной бесповторной выборки:
где: N – генеральная совокупность; – степень вариации распределения признака; – предельная ошибка репрезентативности; t – доверительный коэффициент.
Для изучения мнения пациентов о влиянии источника оплаты на качество оказания ПСМСПст респонденты были распределены на группы: I группа пациентов, которым была бесплатно оказана ПСМСПст по территориальной программе ОМС (256 чел.), во II группе оказание ПСМСПст осуществлялось на возмездной основе (213 чел.).
В целях выяснения наличия (отсутствия) достоверной связи между двумя статистическими совокупностями, нами применялся критерий согласия χ2 Пирсона, для установления соответствия (согласия) между теоретическими и эмпирическими частотами их распределения [2, с. 111].
«Социально-демографический портрет» потребителя ПСМСПст I группы — это женщины (67,19%) и мужчины (32,81%), преимущественно в возрасте от 30 до 59 лет (65,23%), проживающие в основном в городских условиях, достоверно не отличался от такового II группы – женщины (70,89%) и мужчины (29,11%) в возрасте от 30 до 59 лет (69,01%), также преимущественно проживающие в городских условиях.
Не выявлена достоверная зависимость между районом проживания пациентов и фактом оплаты им ПСМСПст, что в т.ч. объясняется применяемым в регионе способом оплаты последней – по количеству условных единиц трудоемкости (далее – УЕТ), не зависимо от территориально-участкового принципа прикрепления граждан. Установлено, что источник оплаты ПСМСПст также достоверно не связан ни с полом пациентов, ни с их возрастом.
В ходе исследования установлено, что большинство опрошенных пациентов обеих групп (76,33%) удовлетворено результатами обращения за ПСМСПст. Несмотря на более низкую долю удовлетворенных оказанием ПСМСПст во II группе (72,77%), по сравнению с респондентами I группы (79,30%), не выявлено достоверных различий в уровне удовлетворенности пациентов изучаемых групп оказанием ПСМСПст.
Не выявлено достоверных различий в оценке работы врачей — стоматологов респондентами обеих групп: очень высока оценка работы врачей — стоматологов у пациентов из обеих групп (51,17%), независимо от источника и формы возмещения затрат за оказанную им ПСМСПст.
С целью выявления удовлетворенности пациентов обеих групп от оказания ПСМСПст в день обращения, в анкету нами был включен вопрос: «Когда Вам потребовалась помощь врача, попали ли Вы на прием в тот же день?», в ходе анализа ответов на который были выявлены достоверные (р<0,001) различия в оценке влияния скорости получения ПСМСПст на удовлетворенность в группе лиц, пролеченных по ОМС.
Пациенты II группы, заплатившие за ПСМСПст, в 50,70% случаев удовлетворены оказанной стоматологической помощью, которую получили в день обращения. У пациентов I группы, бесплатно пролеченных в рамках территориальной программы ОМС, выше уровень удовлетворенности качеством ПСМСПст (60,94%) при получении ее в день обращения (рисунок 1).
Рис. 1. Удовлетворенность пациентов в зависимости от момента получения ПСМСПст.
Однако изучение времени ожидания приема врача показало отсутствие влияния количества дней ожидания с момента обращения на удовлетворенность пациентов обеих групп. Напротив, были выявлены достоверные различия (р<0,001) во II группе пациентов, столкнувшихся с какими-либо трудностями при обращении за медицинской помощью. Большинство респондентов II группы удовлетворены оказанной помощью в случае отсутствия различных затруднений (56,81%), 15,96% респондентов этой группы испытали трудности при обращении, но остались удовлетворены результатом ее оказания (рисунок 2).
У пациентов I группы не выявлены достоверные различия (р<0,001) в оценке влияния трудностей на удовлетворенность результатом обращения за стоматологической помощью. Ответы распределились соответственно: не испытали трудностей: довольны — 60,94 %, средне довольны — 9,38%; испытали трудности: довольны – 18,36%, средне довольны — 7,03% и около 4,30% пациентов группы затруднились ответить на данный вопрос.
Рис. 2. Влияние каких-либо трудностей при обращении на удовлетворенность результатом оказанной помощи в группе пациентов, пролеченных платно..
Согласно проведенному опросу, большая часть респондентов тратит в год до трети общего семейного бюджета в период оказания им ортопедической стоматологической помощи. Подавляющее большинство пациентов относится к ортопедической стоматологической помощи как к дорогостоящим видам услуг, но, тем не менее, готовы их оплачивать.
В отношении способа записи на прием к врачу нами не было выявлено достоверных различий во мнении пациентов обеих групп и влиянии последнего на уровень удовлетворенности оказанной ПСМСПст. Большинство (76,33%) респондентов I и II групп считают, что граждане привыкли ожидать некоторое время в очереди своего приема, 10,23% ответили отрицательно и 3,84% затруднились ответить, при чем зависимости удовлетворенности пациентов от наличия очереди нам доказать не удалось (р<0,001).
На вопрос: «На сколько комфортны для Вас условия оказания стоматологической помощи (санитарно-гигиеническое условие, условие ожидания приема в поликлинике и пр.)? – 85,29% отметили, что данные условия вполне комфортные. Таковых респондентов больше во I группе (88,67% против 81,22%). А вот достоверные различия (р<0,001) в оценке влияния таковых условий на удовлетворенность стоматологической помощью выявлена только в группе пациентов, пролеченных платно. (рисунок 3).
Рис. 3. Удовлетворенность пациентов, пролеченных платно, в зависимости от условия оказания стоматологической помощи.
Иначе проявились достоверные различия (р<0,001) при изучении удовлетворенности пациентов в зависимости от доходчивости получаемой информации. Так пациенты, получившие помощь в рамках программы обязательного медицинского страхования, довольны результатом обращения при условии передачи информации, касающейся вопросов лечения, в полном объеме. И не выявлены различия этих условий в группе лиц, пролеченных возмездно (рисунок 4).
Судя по предварительным данным, пациенты обеих групп рассчитывают на возможность выбора лечащего врача и, соответственно, получают большее удовлетворение от ПСМСПст (рисунок 5).
Пациенты, пролеченные бесплатно в рамках программы ОМС, и удовлетворенные результатом обращения за медицинской помощью в 50,74% чувствовали себя ценным клиентом стоматологической поликлиники; 8,37% — не чувствовали себя ценным пациентом, 40,89% — затруднились ответить.
Рис. 4. Удовлетворенность пациентов, пролеченных бесплатно, в зависимости от полноты полученной информации, доходчивости разъяснений.
Рис. 5. Удовлетворенность пациентов в зависимости от доступности выбора лечащего врача.
Проведенное исследование показало отсутствие влияния качества результата обращения на ощущение своей ценности для поликлиники в группе пациентов, пролеченных на платной основе.
Результатом высокого уровня удовлетворенности пациентов ПСМСПст можно считать выбор данной поликлиники для повторного обращения. Пациенты, удовлетворенные результатом оказанной ПСМСПст, в большинстве остановили свой выбор на данной поликлинике (69,72%); 6,6% пациентов, оценивших высоко качество оказанной помощи, отказались бы от услуг поликлиники в связи с возникшими трудностями при обращении, либо воспользовались услугами частной клиники с применением дорогостоящих технологий.
Литература.
- Пирогов М.В. Стоматологическая помощь в рамках госгарантий: быть или не быть? / Здравоохранение, 2014. — № 10. — С. 20-26.
- Учебное пособие по медицинской статистике (для студентов санитарно-гигиенических факультетов) / Под ред. проф. Е.Я. Белицкой, 1972. — М.: МЕДИЦИНА. — 176 с.
- Юрина С.В. К вопросу организации первичной стоматологической помощи на региональном уровне / Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации, 2015. — № 3. — С. 50-54.[schema type=»book» name=»ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ПЕРВИЧНОЙ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩЬЮ» description=»В данной статье представлена сравнительная оценка влияния различных факторов на уровень удовлетворенности пациентов результатом обращения за стоматологической помощью. Для изучения данного вопроса автором проведено анкетирование более чем 450 респондентов разного пола, возраста и индивидуальных предпочтений.» author=»Юрина Светлана Васильевна» publisher=»Басаранович Екатерина» pubdate=»2016-12-05″ edition=»euroasia-science_30_22.09.2016″ ebook=»yes» ]