Услуга автосервиса – это деятельность работников станции технического обслуживания (СТО), технического центра или автомастерской, направленная на удовлетворение потребностей автовладельцев в поддержании работоспособности и восстановлении исправности автомобиля [2, c.21].
Основным звеном системы автосервиса являются станции технического обслуживания – предприятия, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт автомобилей индивидуальных владельцев, автотранспортных и других предприятий и индивидуальных предпринимателей, продажу автомобилей, запасных частей и автомобильных принадлежностей [1. с. 154].
Номенклатура услуг, оказываемых на станциях технического обслуживания автомобилей, представлена на рис. 1.
Номенклатура услуг по предпродажной подготовке автомобилей устанавливается заводом-изготовителем на весь модельный ряд выпускаемых автомобилей. В эту номенклатуру входят: осмотр, проверка функционирования, проверка и подтяжка крепежных соединений, при необходимости смазочно-заправочные операции и другие операции.
Гарантийное техническое обслуживание автомобилей включает в себя регламентные работы по техническому обслуживанию и устранение заводских дефектов (гарантийный ремонт).
Рис. 1. Номенклатура услуг, оказываемых на станциях технического обслуживания автомобилей
Послегарантийное техническое обслуживание представляет собой комплекс работ, направленных на предупреждение отказа неисправностей, поддержание автомобилей в исправном состоянии и обеспечение их надежной, безопасной и экологичной эксплуатации.
Рынок автосервисных услуг в России с каждым годом расширяется, что объясняется следующими причинами:
- увеличение численности автопарка;
- расширение масштабов малого бизнеса в сфере автотранспортных услуг;
- субъекты малого предпринимательства стремятся пользоваться автотранспортными услугами специализированных СТО или автотранспортных предприятий, имеющих и использующих ремонтную базу на коммерческой основе.
Расширение и укрепление рынка автосервисных услуг, в свою очередь, способствует дальнейшему росту автомобильного парка в стране.
Маркетинг в сфере автосервисных услуг — комплекс мероприятий, направленных на привлечение клиентов и продвижение услуг.
Следовательно, можно выделить следующие направления маркетинговой деятельности на рынке автосервисных услуг:
- изучение конъюнктуры рынка (потребностей клиентов, угроз конкурентов, соотношения спроса и предложения услуг, цен на услуги, соотношение цена-качество);
- разработка способов воздействия на рынок с целью привлечения клиентов и продвижения услуг.
Необходимое условие успешной маркетинговой работы – применение компьютерной техники. На складе станций технического обслуживания компьютеризация позволяет:
- вести учет автозапчастей в разрезе поставщиков;
- на каждую запчасть вводить отдельную карточку, содержащую следующую информацию: каталожный номер, продажные и закупочные цены, ставки налогов, рекомендованный минимальный остаток и др.;
- вести учет запчастей в разрезе применяемости для разных моделей автомобилей;
- вести учет взаимозаменяемых деталей;
- при просмотре справочника запасных частей существует возможность вывода на экран только тех позиций номенклатуры, которые имеются в наличии на складе;
в процессе обслуживания: автоматизировать процесс оплаты, сделать «прозрачным» процесс ремонта автомобилей (выводить процесс ремонта на экран).
Одна из важнейших задач маркетинга, проводимого на станциях технического обслуживания – изучение спроса на автосервисные услуги.
К числу факторов, оказывающих непосредственное влияние на величину спроса, следует отнести:
- парк автомобилей, находящихся в личном пользовании граждан и в собственности организаций, его общая численность и структурные характеристики (первичный и вторичный рынок автомобилей, распределение по маркам и моделям, величина годового и общего пробега, срок службы, общее техническое состояние);
- уровень организации автотехобслуживания – количество станция технического обслуживания и других предприятий отрасли, время обслуживания клиентов, удобство размещения сети автосервисных предприятий, резервы запасных частей (как для производства, так и для продажи), средний уровень качества работ, а также ряд экономических показателей – цены на услуги и запасные части, обеспеченность ресурсами и др.
- надежность конструкций и качество производства автомобилей;
- качество горюче-смазочных материалов и запасных частей (низкий уровень качества ведет к росту спроса на услуги автосервиса);
- условия эксплуатации и хранения автомобилей;
- социальные условия – уровень доходов, транспортная активность населения, общий уровень технического образования и другие.
Учесть все факторы при прогнозировании спроса на услуги автосервиса практически невозможно, поэтому на практике ориентируются главным образом на численность автопарка, качество услуг, цены на услуги, доходы населения.
Для оценки текущего состояния спроса на услуги действующих предприятия автосервиса используют показатели [с.238]:
- фактическое годовое обращение на предприятие автосервиса;
- процент удовлетворения спроса;
- процентное распределение заездов автомобилей по моделям на предприятие автосервиса.
Алгоритм организации прогнозирования спроса на услуги автосервиса представлен на рис. 2.
Рис. 2. Алгоритм прогнозирования спроса на услуги автосервисных предприятий
Непосредственно формула оценки текущего состояния спроса на услуги рассматриваемого предприятия выражается следующей формулой [6]:
Анализ предложенной формулы позволяет выявить определенные недостатки, которые необходимо учитывать относительно формулы. Использование этой формулы возможно при прочих равных условиях, а именно доступности услуг по цене, удовлетворительном качестве, при стабильном потоке потребителей или на коротком промежутке времени.
Потенциально возможный объем сбыта производимых товаров и оказываемых услуг можно также определить как долю рынка:
Так как предприятия сферы сервиса в большинстве своем можно отнести к малому бизнесу, их доля в общей емкости рынка незаметна. Но если предположить, что услуги по малому и среднему ремонту, как правило, оказываются в шаговой или транспортной доступности расчет по данному показателю можно вести по территориальной сегментации рынка.
АСМ-холдинг опубликовал данные, согласно которым российский автомобильный парк в 2011 году вырос на 5,4% и на 1 января 2012 года составил 42 млн. 861,8 тыс. машин. Наибольшую динамику роста показал сектор легкового транспорта [6].
Автомобильный парк России в 2011 году увеличился на 5,4%. При этом наибольший рост (6%) показал сектор легковых машин, который составил 36 млн 415,1 тыс. штук.
25 наиболее продаваемых автомобильных марок России за январь 2014 года представлены в табл. 1.
Иномарки российского производства стали единственной сектором, в котором произошел рост продаж. По результатам 2013 года доля продаж иномарок российского производства выросла до 50% всех продаж новых легковых автомобилей в России. Данная динамика в значительной степени объясняется перераспределением продаж вследствие сокращения импорта иномарок.
Таблица 1
25 наиболее продаваемых моделей легковых автомобилей марок в России за январь 2014 года
| Место | Автомобиль | Январь 2014 | Январь 2013 |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1 | ВАЗ Granta | 8255 | 10589 |
| 2 | Hyundai Solaris | 6947 | 7353 |
| 3 | Renault Duster | 5590 | 5374 |
| 4 | Kia Rio | 5324 | 4744 |
| 5 | ВАЗ Kalina | 4264 | 6016 |
| 6 | Volkswagen Polo | 3836 | 4631 |
| 7 | ВАЗ Largus | 3792 | 2876 |
| 8 | ВАЗ Priora | 3324 | 3674 |
| 9 | Renault Logan | 3004 | 3678 |
| 10 | Nissan Almera | 2993 | н/д |
| 11 | Renault Sandero | 2795 | 3489 |
| 12 | Chevrolet Cruze | 2729 | 2467 |
| 13 | Nissan X-Trail | 2687 | 1981 |
| 14 | Chevrolet Niva | 2622 | 3337 |
| 15 | Skoda Octavia | 2439 | н/д |
| 16 | Hyundai ix35 | 2345 | 2154 |
| 17 | ВАЗ 4×4 | 2314 | 3442 |
| 18 | Toyota RAV 4 | 2280 | 1098 |
| 19 | Kia Cee d | 2265 | 1983 |
| 20 | Nissan Qashqai | 2152 | 2385 |
| 21 | Opel Astra | 2125 | 2442 |
| 22 | Daewoo Gentra | 2119 | н/д |
| 23 | Ford Focus | 2027 | 4384 |
| 24 | Toyota Corolla | 1895 | 1242 |
| 25 | Kia Sportage | 1885 | 2452 |
Опросы, проведенные американской ассоциацией J.D. Power and Associates среди 37 тысяч владельцев машин различных марок показали, что самыми надежными трёхлетними автомобилями в США, как и год назад, являются Lexus.
В исследовании собраны данные о поломках, с которыми сталкивались обладатели авто производства 2010 года за последние 12 месяцев. Итоговый рейтинг составлялся исходя из количества неисправностей на 100 машин. Средним оказался результат 126 поломок на 100 автомобилей, что на 6 пунктов лучше, чем в прошлогоднем исследовании.
Верхние строчки таблицы в целом оккупировали японские бренды.
Таблица 2
Рейтинг надежностей автомобилей в США на 2013 год
| Место |
Автомобиль |
Количество неисправностей на 100 автомобилей |
| 1. | 1 | 2 |
| 1. | Porsche | 80 |
| 2. | Lexus | 94 |
| 3. | Chevrolet | 97 |
| 4. | Acura | 102 |
| 5. | Toyota | 102 |
| 6. | Honda | 103 |
| 7. | Jaguar | 103 |
| 8. | Hyundai | 106 |
| 9. | Kia | 106 |
| 10. | Mercedes | 106 |
| 11. | Audi | 108 |
| 12. | Cadillac | 108 |
| 13. | Chrysler | 109 |
| 14. | Lincoln | 113 |
| 15. | BMW | 114 |
| 16. | Volvo | 114 |
| 17. | Smart | 115 |
| 18. | Land Rover | 116 |
| 19. | Jeep | 118 |
| 20. | Volkswagen | 120 |
| 21. | Mazda | 125 |
| 22. | Subaru | 128 |
| 23. | Dodge | 130 |
| 24. | Ford | 131 |
| 25. | Ram | 132 |
| 26. | Mini | 135 |
| 27. | Nissan | 142 |
| 28. | Mitsubishi | 148 |
| 29. | Fiat | 154 |
Американская компания CarMD, занимающаяся выпуском автомобильного диагностического оборудования, составила ежегодный рейтинг автомобилей с самыми надежными моторами.
В 2013 году победителем оказалась фирма Hyundai, которая опередила Тойоту, лидировавшую предыдущие два года.
Рейтинг основан на так называемом «индексе автомобильного здоровья — Vehicle Health Index», который высчитывается путем сравнения данных об общей надежности моторов, сложности поломок, их количестве и стоимости их устранения. Специалисты учли сведения о более чем 151 тысяче случаев ремонта машин, осуществлявшихся с начала октября 2012 года по конец сентября 2013 года.
Наименьшая стоимость ремонта двигателя оказалась у автомобилей General Motors, а у, занявшей второе место Toyota – самая высокая.
10 моделей с самыми надежными моторами 2013 года представлены в табл. 3.
Таблица 3
10 моделей с самыми надежными моторами в 2013 году
| Место | Автомобиль | Средняя цена ремонта, долл. США | Индекс |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. | Hyundai | 312.6 | 0.8 |
| 2. | Toyota | 540.5 | 0.86 |
| 3. | General Motors | 304.9 | 0.91 |
| 4. | Chrysler | 325.3 | 0.96 |
| 5. | Honda | 469.9 | 0.97 |
| 6. | Ford | 385.8 | 1.04 |
| 7. | Nissan | 404.6 | 1.09 |
| 8. | Kia | 346.9 | 1.56 |
| 9. | Volkswagen | 438.3 | 1.79 |
| 10. | Mitsubishi | 472.96 | 2.84 |
Существенное увеличение численности парка автомобилей в России (в значительной степени – доли автомобилей иностранного производства) обостряет конкуренцию на рынке предоставления автосервисных услуг. В настоящее время большинство существующих предприятий автосервиса страны не готово к работе в условиях возросшей конкуренции и недостатка информации о собственной клиентуре, ее реальных потребностях. Требуется совершенствование методов управления данными предприятиями на основе изучения и прогнозирования адекватного спроса на свои услуги.
Конкурентоспособность автосервисного предприятия — это также его экономическое состояние, которое позволяет ему усиленно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка автосервисных услуг [1, с. 172].
Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населении. Сервис следует организовывать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:
- совершать запрос в удобное для них время;
- просматривать и оплачивать свои счета;
- проверять состояние заказа;
- вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
- контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания;
- применять новые формы обслуживания, в качестве примера гарантийное обслуживание на поддержанные автомобили.
Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются [1, с. 176]:
- повышение качества выполняемых услуг;
- сокращение времени выполнения заказа;
- диверсификация услуг и способов организации их выполнения;
- применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;
- применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам.
Высокий спрос на услуги автосервиса может быть достигнут за счет высокого качества услуг, применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, а также использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
- Бычков В. П. Предпринимательская деятельность на автомобильном транспорте: перевозки и автосервис [Текст]: учебное пособие / В. П. Бычков. – М.: Академический проект; Киров: Константа, 2009. – 573 с.
- Романеева Е. В. Качество сервисного обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятия // Вестник ПВГУС. Сер. «Экономика»: Вып.3 (35) / Поволжский гос. ун-т сервиса.Тольятти: Изд-во ПВГУС,2014г.
- Сапронов Ю. Г. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса [Текст]: учебное пособие / Ю. Г. Сапонов. — М.
- Шапкина Ю. В., Кузьмин Н. А., Шапкин В. А. Прогнозирование спроса на услуги станции технического обслуживания автомобилей [Электронный ресурс]:
- Рейтинги автомобилей [Электронный ресурс] https://www.testauto.ru.[schema type=»book» name=»ИССЛЕДОВАНИЕ СПРОСА НА УСЛУГИ СТАНЦИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ» description=»В статье рассмотрены основные услуги, оказываемые станцией технического обслуживания, понятие станции технического обслуживания и услуги автосервиса. Также изучены и выделены основные факторы, оказывающие непосредственное влияние на величину спроса автосервисных услуг и приведена методика оценки спроса на услуги автосервиса. » author=»Романеева Елена Владимировна, Туманова Дарья Ивановна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-03-23″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_30.05.2015_05(14)» ebook=»yes» ]