В многочисленных научных работах подчеркивается, что эффективность деятельности любого предприятия (организации) определяется постоянной ориентацией на потребителя. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [2]. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является удовлетворение потребностей клиента. Он отмечает, что «достижение компанией своих целей является результатом определения нужд и запросов целевых рынков и более эффективного, по сравнению с компаниями — конкурентами удовлетворения потребителя» [3]. Необходимо четко понимать, что в современных условиях именно уровень ориентированности на каждого клиента в конечном итоге определяет эффективность работы организации.
В научной литературе встречаются следующие определения понятия «клиентоориентированность»:
– способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиента;
– инструмент, позволяющий получать лояльное отношение;
– характеристика самого бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Так, Б .Рыжковский определяет клиентоориентированность как «инструмент управления взаимоотношениями с клиентом, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций» [5].
К. Харский отмечает, что «клиентоориентированность – это не то, что компания планирует или может сделать для своего клиента, а то, как оценивает клиент видимую часть ее деятельности» [6].
Таким образом, под ориентированностью на клиента следует понимать нацеленность руководства и персонала на постоянное повышение качества обслуживания клиента и максимальную лояльность во взаимоотношениях с ним. Предприятие может успешно работать только в том случае, если оно действительно максимально ориентировано на быстрое удовлетворение приоритетных потребностей каждого клиента. При этом не менее важную роль играют умение предвидеть грядущие изменения в потребностях своей целевой аудитории, а также адекватная оценка возможностей компании в связи с этими изменениями.
М.Д. Джонсон и А. Херрманн, отмечают, что «особенности политики ориентации на клиента заключаются:
– в необходимости точных спецификаций клиента. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности их запросов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами;
– в постоянной связи с клиентами и распространении полученной информации по своим подразделениям, использовании приобретенных знаний для оказания услуг более высокого качества с учетом запросов клиента [1].
В жилищном хозяйстве особенностью клиентов (жильцов) многоквартирных домов является их значительное социальное расслоение. В табл.1 автором представлена классификация собственников многоквартирного дома.
Таблица 1 — Классификация собственников помещений в многоквартирных домах
| Критерии | Характеристика |
| Финансовое состояние | 1) малообеспеченные
2) среднеобеспеченные 3) высокообеспеченные |
| Образование | 1) высшее
2) среднеспециальное 3) среднее |
| Состав семьи | 1) 1 человек
2) 2-3 человека 3) 4 и более |
| Возраст | 1) до 20 лет
2) 20-40 лет 3) 40-60 лет 4) свыше 60 лет |
| Наличие детей | 1) имеются
2) отсутствуют |
| Наличие прописки | 1) прописан (проживает)
2) не прописан (не проживает) |
| По типу собственника | 1) физическое лицо
2) юридическое лицо |
При наличии значительных отличий среди жителей в управлении многоквартирными домами возникают определенные проблемы:
- сбор жителей на общее собрание;
- выработка и принятие единого решения;
- нелегальные квартиросъемщики, не заинтересованные в сохранности общего имущества;
- разные интересы собственников в расходовании денежных средств на дом (чем выше доход, тем важнее для жителя безопасность, платная отдельная стоянка, дорогой ремонт, качество обслуживания);
- различие в уровне образования сказывается на качестве взаимодействия с управляющей организацией, на качестве приемки работ и оценке сложившейся ситуации;
6) преобладание семей с детьми требует больших затрат на благоустройство игровых и спортивных площадок.
Задача построения клиентоориентированной компании является достаточно сложной. Так, О. Прокофьева отмечает, что «ее решение предполагает практическое применение самых «продвинутых» инструментов маркетинга и менеджмента, требует высочайшего профессионализма всех сотрудников, и их твердого намерения выстроить новую реальность для себя и своих клиентов» [4]
Наиболее важным для управляющих организаций в сфере жилищного хозяйства является повышение удовлетворенности жителей качеством предоставляемых услуг. Сущность последнего определяется как международными, так и российскими стандартами. Так, по ГОСТ ISO 9000-2011, качество услуги — это совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей. Качество — это способность товаров и услуг удовлетворять запросы потребителя.
Из данного определения следует, что в практической деятельности управляющие организации должны стремиться к тому, чтобы качество предоставляемых услуг соответствовало восприятию его со стороны потребителя. Сложность удовлетворения клиента качественными услугами заключается в ряде несоответствий между качеством предоставляемых услуг восприятием клиентом этих услуг (рис.1 ).
На основании приведенной модели на рис. 1 можно выявить возникающие несоответствия, решение которых позволяет влиять на повышение качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг.
Рис. 1.—Модель качества услуги (1,2,3,4,5 – возникающие несоответствия)
Первое несоответствие связано с тем, что менеджеры управляющих организаций не знают о том, какого качества услуги хотели бы получить жители многоквартирных домов. В связи с этим возникает противоречие между ожиданиями жильцов и представлением менеджеров об этих ожиданиях. Причинами такого несоответствия могут быть поверхностно проведенные маркетинговые исследования.
Второе несоответствие может возникнуть из-за установления заниженных стандартов и норм качества услуг, так как управляющие организации часто недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг.
Третье несоответствие связано с тем, что предоставляемая услуга по факту оказывается низкого качества. Причин может быть много: неподходящая технология, несоответствие работника занимаемой должности, отсутствие контроля и мотивации, плохая организация труда и т.д.
Четвертое несоответствие возникает, когда предоставляемая услуга воспринимается потребителем как некачественная.
Пятое несоответствие возникает, когда восприятие предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям потребителя.
В настоящее время наблюдаются существенные расхождения в показателях удовлетворенности клиентов качеством жилищных услуг. Так, УК «Восточная» г. Оренбурга в 2014 году провела анкетирование среди жителей по поводу качества жилищных услуг (опрошено 345 человек). В результате выявлены основные виды услуг, наиболее значимые для потребителей: коммунальные; санитарное состояние двора и подъездов; благоустроенные игровая и спортивная площадки; своевременный и качественный ремонт общего имущества; своевременный и качественный вывоз мусора; быстрое реагирование аварийной службы.
Исследование показало, что в отношении коммунальных услуг коэффициент удовлетворенности достаточно высок. Так, газоснабжением, теплоснабжением и водоснабжением удовлетворены 80-84 % жильцов. Наиболее проблемными являются жилищные услуги. Так, содержанием и ремонтом дома удовлетворены 42 % жильцов, работой лифта – 66%, уборкой подъездов – 58%, вывозом мусора – 72%.
Поэтому для повышения удовлетворенности клиента (жильцов) управляющие компании должны постоянно совершенствовать организацию системы управления в отношении потребителя. В этом направлении необходимо осуществить следующие шаги.
Во-первых, организовать сбор информации о клиентах (жителях), чтобы понять их потребности. Данный этап является достаточно сложным, трудоемким и требует определенных материальных затрат.
Во-вторых, необходимо информировать о потребностях клиентов персонал предприятия, который прямо или косвенно участвует в удовлетворении потребностей, добиваться, чтобы весь персонал предприятия четко понимал, необходимость ориентации на клиента. На этом этапе важно провести следующие действия:
– разработать корпоративные программы, направленные на постоянное совершенствование системы управления в области ориентации на клиента;
– совершенствовать внутренние компетенции персонала;
– обеспечить профессиональное обучение персонала;
В-третьих, необходимо совершенствовать систему внутренних бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиента. На этом этапе определяется последовательность процессов, которая создает ценность для клиента; проводится оптимизация процессов за счет выявления и ликвидации имеющихся проблем; разрабатываются регламенты процессов, повышающих качество предоставляемых услуг; корректируются действующие должностные инструкции.
В-четвертых, следует постоянно вносить изменения в производственные программы для предоставления клиенту новых видов услуг и работ. Повышение качества услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного систематического процесса.
В-пятых, важным этапом является разработка системы оценок, характеризующая степень удовлетворенности потребителя жилищно-коммунальных услуг.
Удовлетворенность клиента – это лишь один из элементов в рамках отношений между партнерами на рынке, которые начинаются с оказания услуг (выполнения работ) и заканчиваются определением результатов экономической деятельности предприятия. Основное требование к данной системе – увязывать удовлетворенность клиента с показателями эффективности деятельности предприятия. На основании оценки удовлетворенности компания определяет, какие стороны деятельности необходимо улучшать.
Представим модель удовлетворенности клиента (рис.2). Модель отражает причинно-следственные связи между факторами удовлетворенности и ее последствиями.
Рис. 2. Модель удовлетворенности клиента
На рисунке изображены факторы удовлетворенности (ожидания потребителя, воспринимаемое качество, воспринимаемая ценность). Ожидания потребителя — мера оценки ожидаемого качества услуги. Воспринимаемое качество — мера оценки качества услуги. Воспринимаемая ценность — мера оценки качества относительно цены.
Лояльность потребителя рассматривается как его намерение обслуживаться в данной компании. Отсутствие удовлетворенности клиента ведет к возникновению жалоб.
В мировой практике наиболее распространенными методами оценки удовлетворенности клиента являются:
- балльная оценка;
- оценка на основе мультиатрибутивной модели товара;
- расчет индекса удовлетворенности потребителя (СБГ);
- расчет чистого индекса промоутера.
Хотя данные методы используются главным образом для оценки товаров, считаем, что их можно адаптировать и для определения удовлетворенности потребителя в жилищной сфере.
Таким образом, уровень удовлетворенности клиента жилищными услугами в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы.
Список литературы
1 Джонсон М.Д., Херрманн А. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия file://C:\ Documents and Settings\ Admin\
2 Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке.[ Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://www.competitive.ru/druker.zadachi menedjmenta_XXI_veke.shtml\
3 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер.с анг. – 2-е европ.изд. – М.:СПб., К., Издательский дом «Вильямс», 2002. – 944с.
4 Проковьева О. Клиентоориентированность [Электронный ресурс]. Режим доступа:
5 Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? /Б. Рыжковский// Управление компанией. – 2005. – №7 – С. 23-29
6 Харский К. Клиентоориентированность как она есть. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://professionali.ru[schema type=»book» name=»ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА КАК ОСНОВА КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ В ЖИЛИЩНОМ ХОЗЯЙСТВЕ» author=»Тваури Р. Г.» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-05-10″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_ 28.02.2015_02(11)» ebook=»yes» ]