Клиентоориентированность — это очень популярная тема сегодня. Давайте попробуем разобраться, в чем именно заключается само понятие клиентоориентированности.
Если рассуждать логически, то клиентоориентированность это ориентация на клиента с целью понять его желания и потребности и удовлетворить их. Также, если речь идет о бизнесе, целью всех действий фирмы и, в том числе, клиентоориентированности должна быть прибыль. Тогда можно сделать вывод, что клиентоориентированность это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого, осмысленного понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная). В ином случае, любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность. Часто так и происходит, и многие фирмы считают себя ориентированными на клиента. Хотя на самом деле это лишь заблуждение руководителей этих компаний.
Также, клиентоориентированность это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Очень сложно назвать клиентоориентированным банк, который стремится получить деньги от клиента за каждую мелочь- за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу, при этом и так хорошо зарабатывая на больших процентных ставках. Для таких компаний и их руководителей прибыль «здесь и сейчас» намного важнее интересов клиента. Предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью. Поэтому интересы клиента никогда на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.
Однако, давайте посмотрим на клиентов и отношения с ними, как на некий ресурс, который позволяет зарабатывать. Фирма учитывает интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у компании больше, чаще и в течение долгого времени, а также рекомендуют вас родным и знакомым. Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов, их хорошее, терпеливое отношение к вам.
В чем же главная прелесть качественного сервиса и ориентации на клиента? В чем польза и выгода для бизнеса? Первое, это — максимально удовлетворенный клиент, можно сказать, восхищенный сервисом компании, становится активным рекомендателем услуг или товара вашей компании. Второе — максимально удовлетворенный клиент начинает покупать чаще и больше. Третье — максимально удовлетворенный клиент готов платить дороже. В разумных пределах. Также лояльный клиент делится с вашей компанией обратной информацией, помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы. А это в свою очередь позволит вам повысить ценность и в итоге цену вашему продукту, услуги.
А можно ли повысить клиентоориентированность компании? Предлагаем рассмотреть следующие способы, которые позволят добиться этого.
В первую очередь, клиентоориентированность должна означать, что ваш клиент находится в самом центре внимания. Все сконцентрировано на нем. Значит компании нужна полная информация о заказчике. Необходимо вести полную клиентскую базу. Не на бумажных носителях, не в компьютерной программе Excel, а в полноценной базе данных, где хранится вся информация о клиенте. Реквизиты, контактные лица, адреса и телефоны, сделки, архив переговоров, все документы — без полной клиентской базы невозможно представить клиентоориентированную компанию. Давайте представим: один менеджер внезапно заболел, а пришедший на его место не знает о результатах переговоров на прошлой неделе. Разве этот подход можно назвать клиентоориентированным?
Во вторых, желательно использовать в полной мере информацию о клиенте и оказывать качественный сервис — один из принципов клиентоориентированности. В некоторых компьютерных системах, базах данных, для оказания высокого уровня сервиса предлагаются следующие важные инструменты — контроль стандартов обслуживания клиентов. В системе можно прописать определенные процедуры, которые должен выполнять каждый менеджер (например, ежеквартальный звонок каждому клиенту, который когда-то сделал покупку). Выполнение стандартов обслуживания могут осуществлять руководители, которым доступны списки дел и задач менеджеров на день, неделю и любой другой период.
Другой важный инструмент — модуль «умные рассылки». Он предназначен для организации корпоративных рассылок. С его помощью можно вести одну или несколько рассылок, сообщать клиентам о распродажах, специальных предложениях или новинках в каталогах. Поздравить всех клиентов женского пола с 8 Марта, а мужчин с 23 февраля — эта задача также решается за несколько минут.
В третьих, мы должны планировать продажи и анализировать выполнение своих планов. Для грамотного анализа продаж главное — это владеть всей информацией о происходящем в отделе продаж. Если руководитель фирмы обладает исчерпывающей информацией о положении дел в продажах, то на ее основе он может планировать и продажи на следующий год компании в целом, и личные продажи менеджеров, и продажи отдельных торговых точек и филиалов.
В итоге, можно сделать вывод, что сегодня, при увеличившейся конкуренции, если ваш бизнес не думает о лояльности своих клиентов, то клиенты начинают думать о конкурентах. Только высокий сервис и дополнительная прибыль, получаемая благодаря сервису, позволяют повысить конкурентоспособность вашего бизнеса. Дают шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям — шанс удержать рынок.
Список литературы:
1. Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь». Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2011 г., 115с.
2. Психология и бизнес: type=»book» name=»КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ПРЕИМУЩЕСТВА И ПУТИ ДОСТИЖЕНИЯ» author=»Колесникова Александра Викторовна» publisher=»БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА» pubdate=»2017-04-05″ edition=»ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_30.04.2015_4(13)» ebook=»yes» ]