25 Июл

Особенности организации страхового омбудсмена во Франции




Номер части:
Оглавление
Содержание
Журнал
Выходные данные


Науки и перечень статей вошедших в журнал:

Статья подготовлена по результатам исследований, выполненных за счет бюджетных средств по государственному заданию Финуниверситета 2015 года.

Одной из глобальных проблем повышения уровня защиты потребителей страховых услуг является отсутствие унификации страховой терминологии, структуры правил страхования, порядка предоставления информации по договору  с учетом степени финансовой грамотности потребителей[2]. Поэтому изменение и совершенствование системы досудебного разбирательства и представительства потребителей в судах, включая институт страхового омбудсмена является первоочередной задачей законодателей в России. В европейских странах, в том числе и Франции, которая в 2015 году отмечает 20-летний юбилей создания института страхового омбудсмена, практика участия медиаторов в процессе разрешения претензий по договорам страхования стала обычным делом. Треть претензий по договорам страхования с физическими лицами разрешается с участием медиаторов, требования к которым определены не только законодательными актами, но и различными соглашениями с участием заинтересованных сторон[1].

Инициатива в таких ситуациях принадлежит объединениям страховых организаций – во Франции это французская Федерация страховых компаний (FFSA), которые договорились создать механизм, позволяющий застрахованным и третьим лицам воспользоваться процедурой медиации для урегулирования споров. Вышеназванный механизм включает в себя 10 правил:

  1. Медиатор при FFSA назначается советом в составе президента Национального Института защиты прав потребителей, председателя консультативного Комитета финансового сектора Службы по надзору за страховым рынком, а также президента французской Федерации страховых компаний на основе единогласного решения. Срок его полномочий составляет три года с возможностью продления.
  2. Медиатор выполняет свою миссию исключительно на независимой основе.
  3. Для организации и исполнения своих обязанностей медиатор имеет право организовывать конкурсы, использовать средства и имеющиеся полномочия. Медиатору дается максимум 6 недель для ответа на полученные запросы и получения соответствующей документации.
  4. В компетенцию медиатора входят только споры, касающиеся физических лиц – застрахованных и третьих лиц.
  5. Медиатор может быть введен в процедуру урегулирования спора страхователем, третьими лицами с согласия страховой компании после исчерпания возможностей законодательных процедур, применимых для данного вида претензий. До окончания процедур можно воспользоваться услугами медиатора, но после введения в процесс медиатора срок исковой давности прерывается.
  6. После изучения всех документов и общения с участниками договора страхования медиатор составляет обоснованное заключение в течение 3-х месяцев. Мнение медиатора не является обязательным для сторон. Однако решение не следовать заключению омбудсмена должно быть принято руководством страховой компании и доведено до сведения медиатора FFSA.
  7. Медиатор информирует стороны об их праве обратиться в суд .
  8. Система медиации введена с целью внесудебного рассмотрения споров, удовлетворения предъявленных претензий сторонами договора страхования как на базе использования норм действующего законодательства, так и на базе принципа справедливости. Отсюда решения медиаторов не всегда отличает правовой подход.
  9. Страховая компания может пригласить альтернативного медиатору FFSA омбудсмена, который должен быть независимым и не иметь никаких связанных отношений со страховщиком. При этом приглашенный омбудсмен действует на тех же условиях и использует те же формы и сроки, установленные настоящими правилами с пп. 2 по 8 включительно. Координирует свои действия с медиатором FFSA в целях гармонизации принимаемых решений и ставит его в известность о своей деятельности.
  10. Медиатор FFSA публикует годовой отчет о своей деятельности, включая в него данные о деятельности привлеченных страховыми компаниями омбудсменов и данные о принятых ими решений.

Анализируя двадцатилетний опыт Франции по использованию института медиации в целях досудебного урегулирования спорных вопросов между участниками договора страхования, можно сделать выводы о влиянии медиаторов на отношение страховых компаний к процессу урегулирования претензий. В первые годы использования омбудсменов свидетельствовали о преобладании решений в пользу страхователей. В последнее десятилетие результат стал меняться на противоположный, что объясняется, с одной стороной, оспариванием страховщиками доводов и предложений медиатора, с другой стороны, изменением политики страховых компаний, которые нацелены на урегулирование претензий до обращения к институту медиации.       Таким образом, в процессе урегулирования спорных вопросов преобладает фаза пре-медиации, в которой страховщик прилагает все усилия и использует содействие медиатора для принятия наиболее приемлемого для него решения. В подавляющем большинстве случаев получение страховщиком уведомления от медиатора с последующим вероятным вмешательством в процесс урегулирования спора бывает достаточным для подготовки решения страховщиком. В случае возобновления спора, медиатор приступает к изучению материалов дела и исследованию аргументов сторон с целью формализации решения, что является вторым этапом после пре-медиации. В соответствии со ст. 8 Устава института медиации Франции омбудсмен руководствуется не столько нормами права, сколько принципами справедливости, т.к. его задача в целях защиты прав потребителя страховых услуг —  смягчить требования закона в пользу взаимовыгодного для сторон решения[1]. Представители FFSA  имедиаторы свидетельствуют об эффективности использования института омбудсмена несмотря на рост заявок на консультации и участие в разрешении спорных вопросов. В деле досудебного урегулирования взаимоотношений участников договора страхования невозможно ожидать однородности в решении спора, каждый случай является индивидуальным, что требует законодательного закрепления этапов принятия решения медиатором.

С учетом процессов глобализации и развития Интернет-продаж, а также в целях поддержки и совершенствования политики в области защиты прав потребителя ЕС на европейском уровне выпустил основную Директиву и Регламент, касающиеся альтернативных методов урегулирования споров, которые дополняет друг друга: Директива 2013/11/EU, направленная на  урегулирование споров потребителей (ОТН), которая призвана обеспечить создание в каждой из стран Союза системы медиации для разрешения всех споров потребления — национальных или трансграничных — по договору купли-продажи товара или услуги (кроме сферы здравоохранения и услуг, представляющих не экономический интерес)[3]. Регламент ЕС 525/20136 , разъясняется порядок регулирования споров в режиме онлайн потребления, т.е. покупок в Интернете (RELL), который направлен на создание европейской платформы, приемлемой для каждого гражданина стран ЕС, с учетом языковых особенностей. Претензия потребителя будет  принята и переданная через платформу органа REL, будет признана законной. Директива повторяет основные принципы двух Рекомендаций Комиссии  1998 и в 2001 годов, особенно в отношении независимости, прозрачности и эффективности медиаторов/омбудсменов. Оригинальность Директивы заключается в том, что она создает обязательство для стран-членов ЕС устанавливать минимальные правила, которые могут быть изменены при приведении в соответствие национального законодательства. Директива обязывает создание института омбудсменов во всех секторах рыночной  экономики, там, где они еще не существуют, и обеспечения соответствия условий их деятельности нормативным требованиям, путем соблюдения уже существующих фундаментальных принципов функционирования института медиации. Создание и адаптация  необходимых условий для деятельности медиаторов  должна быть  осуществлена во всех странах-членах ЕС до 9 июля 2015 года —  крайний срок для транспонирования Директивы в национальное законодательство[1]. Страны-члены ЕС должны назначить компетентный Орган для оценки созданной системы медиации, чтобы убедиться, что они отвечают требованиям  вышеназванной Директивы и уведомить об этом Европейскую Комиссию. Регламент вступит в силу после того, как страны-члены ЕС предоставят в Европейскую Комиссию список медиаторов/омбудсменов в соответствии с положениями Директивы, что позволит в рамках общей платформы, доступной на всех языках ЕС, осуществлять разрешение споров в онлайн режиме, в том числе по продажам в Интернете.

В 2014 году  в ЕС было зафиксировано более 10000 жалоб в трансграничных акциях по реализации финансовых услуг, из которых около трети приходится на страхование[1]. В целях обмена опытом решения претензий в глобальной сети Интернет в 2007 году была создана международная сеть финансовых медиаторов INFO – InternationalNetworkofFinancialservicesOmbudsmenschemes. Сегодня она объединяет 59 членов из 38 стран мира[1]. Информация направляется в комитет, базирующийся в Австралии, который с помощью секретариата организует телефонные конференции каждые 2 месяца. Связь между членами INFO осуществляется также через веб-сайт, на котором каждый месяц публикуется  информационный бюллетень. Ежегодно проводится итоговая конференция INFO, которая не только объединяет всех участников, но и привлекает новых членов, которые имеют возможность обменяться практикой медиации, развивать сотрудничество и взаимную поддержку. Многие спорные трансграничные ситуации разрешаются с помощью сотрудничества между членами сети, что способствует повышению качества деятельности института медиации, направленной на эффективность финансовой сферы и защиту прав потребителей. На последней конференции в 2014 году, состоявшейся в Tайбэе(Тайвань) было принято решение о выработке принципов деятельности омбудсменов в области страхования с целью их применения всеми медиаторами, которые являются членами INFO. Принципы базируются на приоритетности использования института медиации в решении спорных вопросов между участниками договора страхования, независимости решений, принимаемых медиаторами и прозрачности деятельности омбудсмена. Цель принятия вышеназванных принципов – повышения качества и срочности деятельности института медиации, что напрямую влияет на уровень защиты потребителей страховых услуг.

Список литературы

  1. Годовой отчет омбудсмена Французской Федерации страховых компаний за 2013 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ffsa.fr/sites/jcms/p1_1125542/fr/les-rapports-du-mediateur-de-la-ffsa
  1. Отчет о результатах независимого мониторинга “Состояние защиты прав и интересов потребителей на рынке оказания страховых услуг”[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://special.minfin.ru/ru/document/?id_4=62320
  2. Худякова Л.С., Сидорова Е.А. “Реформа регулирования финансового сектора в Европейском союзе”, журнал “Деньги и кредит”, № 4 2014 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.cbr.ru/publ/moneyandcredit/hudyakovapdf.
    Особенности организации страхового омбудсмена во Франции
    В статье рассматривается опыт европейских стран по разрешению проблем повышения уровня защиты прав потребителей страховых услуг. Исследуются генезис института страхового омбудсмена в европейских странах( на примере Франции), статистика результатов и текущая нормативная база, регулирующая организацию и контроль за деятельностью медиаторов. Рассматриваются перспективы развития международной сети финансовых медиаторов.
    Written by: БелоусоваТамара Анатольевна
    Published by: БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА
    Date Published: 02/22/2017
    Edition: ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_25.07.15_07(16)
    Available in: Ebook