28 Фев

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА КАК ОСНОВА КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ В ЖИЛИЩНОМ ХОЗЯЙСТВЕ




Номер части:
Оглавление
Содержание
Журнал
Выходные данные


Науки и перечень статей вошедших в журнал:

В многочисленных  научных работах  подчеркивается, что эффективность деятельности любого предприятия (организации) определяется постоянной ориентацией на потребителя. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [2].  Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является удовлетворение потребностей клиента. Он отмечает, что «достижение компанией своих целей является результатом определения нужд и запросов целевых рынков и более эффективного, по сравнению с компаниями — конкурентами удовлетворения потребителя» [3]. Необходимо четко понимать, что в современных условиях именно уровень ориентированности на каждого клиента в конечном итоге определяет эффективность работы организации.

В научной литературе встречаются следующие определения понятия «клиентоориентированность»:

– способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиента;

 – инструмент, позволяющий  получать лояльное отношение;

 – характеристика самого бизнеса, отражающая  место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.

Так, Б .Рыжковский определяет клиентоориентированность как «инструмент управления взаимоотношениями с клиентом, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций» [5].

К. Харский отмечает, что «клиентоориентированность – это не то, что компания планирует или может сделать для своего клиента, а то, как оценивает клиент видимую часть ее деятельности» [6].

Таким образом, под ориентированностью на клиента  следует  понимать нацеленность руководства и персонала на постоянное повышение качества обслуживания клиента и максимальную лояльность во взаимоотношениях с ним. Предприятие может успешно работать только в том случае, если оно действительно максимально ориентировано на быстрое удовлетворение приоритетных потребностей каждого клиента. При этом не менее важную роль играют умение предвидеть грядущие изменения в потребностях своей целевой аудитории, а также адекватная оценка возможностей компании в связи с этими изменениями.

 М.Д. Джонсон и А. Херрманн, отмечают, что «особенности политики ориентации на клиента заключаются:

– в необходимости точных спецификаций клиента. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности их запросов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами;

– в постоянной связи с клиентами и распространении полученной информации по своим подразделениям,  использовании приобретенных знаний для оказания услуг более высокого качества с учетом запросов клиента [1].

В жилищном хозяйстве особенностью клиентов (жильцов) многоквартирных домов является их значительное социальное расслоение. В табл.1 автором представлена классификация собственников многоквартирного дома.

Таблица 1 — Классификация собственников помещений в многоквартирных домах

Критерии Характеристика
Финансовое состояние 1) малообеспеченные

2) среднеобеспеченные

3) высокообеспеченные

Образование 1) высшее

2) среднеспециальное

3) среднее

Состав семьи 1) 1 человек

2) 2-3 человека

3) 4 и более

Возраст 1) до 20 лет

2) 20-40 лет

3) 40-60 лет

4) свыше 60 лет

Наличие детей 1) имеются

2) отсутствуют

Наличие прописки 1) прописан (проживает)

2) не прописан (не проживает)

По типу собственника 1) физическое лицо

2) юридическое лицо

При наличии значительных отличий среди жителей в управлении многоквартирными домами возникают определенные проблемы:

  • сбор жителей на общее собрание;
  • выработка  и принятие единого решения;
  • нелегальные квартиросъемщики, не заинтересованные в сохранности общего имущества;
  • разные интересы собственников в расходовании денежных средств на дом (чем выше доход, тем важнее для жителя безопасность, платная отдельная стоянка, дорогой ремонт, качество обслуживания);
  • различие в уровне образования сказывается на качестве взаимодействия с управляющей организацией, на качестве приемки работ и оценке сложившейся ситуации;

   6) преобладание семей с детьми требует больших затрат на благоустройство игровых и спортивных площадок.

Задача построения клиентоориентированной компании  является достаточно сложной. Так, О. Прокофьева отмечает, что «ее решение предполагает практическое применение самых «продвинутых» инструментов маркетинга и менеджмента, требует высочайшего профессионализма всех сотрудников, и их твердого намерения выстроить новую реальность для себя и своих клиентов» [4]

Наиболее важным для управляющих организаций в сфере жилищного хозяйства  является повышение удовлетворенности жителей качеством предоставляемых услуг. Сущность последнего определяется как международными, так и российскими стандартами. Так, по ГОСТ ISO 9000-2011, качество услуги — это совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.  Качество — это способность товаров и услуг удовлетворять запросы потребителя.

Из данного определения следует, что в практической деятельности управляющие организации должны стремиться к тому, чтобы качество предоставляемых услуг соответствовало восприятию его со стороны потребителя. Сложность удовлетворения клиента качественными услугами заключается в ряде несоответствий между качеством предоставляемых услуг  восприятием клиентом этих услуг (рис.1 ).

На основании приведенной модели на рис. 1 можно выявить возникающие несоответствия, решение которых позволяет влиять на повышение качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг.

Рис. 1.—Модель качества  услуги (1,2,3,4,5 – возникающие несоответствия)

  Первое несоответствие  связано с тем, что менеджеры управляющих организаций не знают о том, какого качества услуги хотели бы получить жители многоквартирных домов. В связи с этим возникает противоречие между ожиданиями жильцов и представлением менеджеров об этих ожиданиях. Причинами такого несоответствия могут быть поверхностно  проведенные маркетинговые исследования.

  Второе несоответствие может возникнуть из-за установления заниженных стандартов и норм качества услуг, так как управляющие организации часто недооценивают свои возможности по достижению высокого качества услуг.

  Третье несоответствие связано с тем, что предоставляемая услуга по факту оказывается низкого качества. Причин может быть много: неподходящая технология, несоответствие работника занимаемой должности, отсутствие контроля и мотивации, плохая организация труда и т.д.

  Четвертое несоответствие возникает, когда предоставляемая услуга  воспринимается потребителем как некачественная.

  Пятое несоответствие возникает, когда восприятие предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям потребителя.

В настоящее время наблюдаются существенные расхождения в показателях удовлетворенности клиентов качеством жилищных услуг. Так, УК «Восточная» г. Оренбурга в 2014 году провела анкетирование среди жителей по поводу качества жилищных услуг (опрошено 345 человек). В результате выявлены  основные виды услуг, наиболее значимые для потребителей: коммунальные; санитарное состояние двора и подъездов; благоустроенные игровая и спортивная площадки; своевременный и качественный ремонт общего имущества; своевременный и качественный вывоз мусора; быстрое реагирование аварийной службы.

Исследование показало, что в отношении коммунальных услуг коэффициент удовлетворенности достаточно высок. Так, газоснабжением, теплоснабжением и водоснабжением удовлетворены  80-84 % жильцов. Наиболее проблемными являются жилищные услуги. Так,  содержанием и ремонтом дома удовлетворены 42 % жильцов, работой лифта – 66%, уборкой подъездов – 58%, вывозом мусора – 72%.

Поэтому для повышения удовлетворенности клиента (жильцов) управляющие компании должны постоянно совершенствовать организацию системы управления в отношении  потребителя. В этом направлении необходимо осуществить следующие шаги.

Во-первых, организовать сбор информации о клиентах (жителях), чтобы понять их потребности. Данный этап является достаточно сложным, трудоемким  и требует определенных материальных затрат.

Во-вторых, необходимо информировать о потребностях клиентов персонал предприятия, который прямо или косвенно участвует в удовлетворении потребностей, добиваться, чтобы весь персонал предприятия четко понимал, необходимость ориентации на клиента. На этом этапе важно провести следующие действия:

– разработать корпоративные программы, направленные на постоянное совершенствование системы управления в области ориентации на клиента;

– совершенствовать внутренние компетенции персонала;

– обеспечить профессиональное обучение персонала;

 В-третьих, необходимо совершенствовать систему внутренних бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиента. На этом этапе определяется последовательность процессов, которая создает ценность для клиента; проводится оптимизация процессов за счет выявления и ликвидации имеющихся проблем; разрабатываются регламенты процессов, повышающих качество предоставляемых услуг; корректируются действующие должностные инструкции.

В-четвертых, следует постоянно вносить изменения в производственные программы для предоставления клиенту новых видов услуг и работ. Повышение качества услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного систематического процесса.

В-пятых, важным этапом является разработка системы оценок, характеризующая степень удовлетворенности потребителя жилищно-коммунальных услуг.

Удовлетворенность клиента – это лишь один из элементов в рамках отношений между  партнерами на рынке, которые начинаются с оказания услуг (выполнения работ) и заканчиваются определением результатов экономической деятельности предприятия. Основное требование к данной системе – увязывать удовлетворенность клиента с  показателями эффективности деятельности предприятия. На основании оценки удовлетворенности компания определяет, какие стороны деятельности  необходимо улучшать.

 Представим модель удовлетворенности клиента (рис.2). Модель отражает причинно-следственные связи между факторами удовлетворенности и ее последствиями.

    

  Рис. 2.       Модель  удовлетворенности клиента

На рисунке изображены факторы удовлетворенности (ожидания потребителя, воспринимаемое качество, воспринимаемая ценность). Ожидания потребителя — мера оценки ожидаемого качества  услуги. Воспринимаемое качество — мера оценки качества услуги. Воспринимаемая ценность —  мера оценки качества относительно цены.

     Лояльность потребителя рассматривается как его намерение обслуживаться в данной компании.  Отсутствие удовлетворенности клиента ведет к  возникновению жалоб.

В мировой практике наиболее распространенными методами оценки удовлетворенности клиента являются:

  • балльная оценка;
  • оценка на основе мультиатрибутивной модели товара;
  • расчет индекса удовлетворенности потребителя (СБГ);
  • расчет чистого индекса промоутера.

Хотя данные методы используются главным образом для оценки товаров, считаем, что их  можно адаптировать и для определения удовлетворенности потребителя в жилищной сфере.

Таким образом, уровень удовлетворенности клиента жилищными услугами в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы.

Список литературы

1 Джонсон М.Д., Херрманн А. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия    file://C:\ Documents and Settings\ Admin\

        2 Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке.[ Электронный ресурс]. Режим доступа:

http://www.competitive.ru/druker.zadachi menedjmenta_XXI_veke.shtml\

        3 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер.с анг. –  2-е европ.изд. – М.:СПб., К., Издательский дом «Вильямс», 2002. – 944с.

       4 Проковьева О. Клиентоориентированность [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://hrm.ru/klientoorientirovannost-i-mify-o-nejj

       5 Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? /Б. Рыжковский// Управление компанией. – 2005. – №7 – С. 23-29

      6 Харский К. Клиентоориентированность как она есть.  [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://professionali.ru

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА КАК ОСНОВА КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ В ЖИЛИЩНОМ ХОЗЯЙСТВЕ
Written by: Тваури Р. Г.
Published by: БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА
Date Published: 05/10/2017
Edition: ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_ 28.02.2015_02(11)
Available in: Ebook