30 Апр

АНАЛИЗ НЕКОТОРЫХ ОБЩЕТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ АУТСОРСИНГА




Номер части:
Оглавление
Содержание
Журнал
Выходные данные


Науки и перечень статей вошедших в журнал:

Сокращение затрат и достижение улучшений, связанных  с
сервисом –  вот основные цели, которые стараются достичь современные организации.  На сегодняшний день одним из  наиболее оптимальных  механизмов, содействующих компаниям в данном вопросе,  является аутсорсинг.

В данной статье предлагается рассмотреть некоторые из общетеоретических аспектов аутсорсинга, остановиться на ключевых моментах, а также разобрать аргументы «за» и «против» использования аутсорсинга.

Пожалуй, следует начать с того, что в реалиях современного мира особенно важные причины, по которым организации прибегают к использованию механизма аутсорсинга, можно сформулировать следующим образом:

  • возможность достижения масштабной экономии;
  • возможность получения доступа к узкопрофильным специалистам высокой квалификации;
  • снижение затрат на оплату труда;
  • улучшение качества обслуживания.

В современном понимании аутсорсинг – это передача не являющихся основными функций организации сторонним исполнителям [1, c. 52]. Исходя из предложенного определения,  по договору аутсорсинга существует две стороны: та, которая передает функции и является заказчиком, и та,  которая принимает и осуществляет определенные функции за фиксированную плату (поставщик услуг). Существенным условием будет являться предмет договора, в частности точные характеристики передаваемой сферы компетенции. Следует отметить, что договор аутсорсинга – продукт коммерческой деятельности, соответственно, он является платным. По итогу, сущность договора аутсорсинга заключается в том, что  каждая из  организаций осуществляешь лишь те функции, ради которых она создана и те, которые она умеет делать лучше всех.

Для того, чтобы принять решение об использовании механизмов  аутсорсинга организация для начала должна проанализировать существующую ситуацию и  ответить себе на вопрос о том, является ли использование аутсорсинга целесообразным. В случае положительного ответа, необходимо определиться с видами бизнес-процессов, которые могут быть переданы на аутсорсинг, а также их количеством.

Существует два типа процессов,  которые  могут быть  переданы на аутсорсинг: стандартизированные процессы и процессы, состоящие из обширных специальных знаний. Рассмотрим их  более подробно.

Пожалуй, следует начать с определения понятия «стандартизация». Стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего  и многократного использования в отношении реально существующих и потенциальных  задач [2, c. 5].

 Соответственно, стандартизация подразумевает под собой выполнение процесса посредством последовательных и повторимых  задач.

Стандартизированные процессы в большей степени представляют собой производственные процессы и операции, ориентированные на бизнес-процессы. Задачи, связанные с этими процессами могут быть легко представлены в виде слов или цифр, они легки для восприятия и поддаются кодификации. Знания, связанные с процессами такого рода, передаются поставщику посредством документально оформленных процедурных руководств и баз данных.

 Наиболее ярким примером стандартизированного процесса может служить процесс обработки заказа, возникающий в результате  размещения клиентом заказа на товар или услугу на сайте любого интернет-магазина. В данном случае, на лицо множество предопределенных шагов и последовательностей, вовлеченных  в обработку заказа, которые не могут варьироваться от клиента к клиенту. Это и есть  стандартизированный процесс, который организация может смело передавать на аутсорсинг, не опасаясь за последствия.

Стоит отметить, что одним из  преимуществ, которым обладает стандартизации процессов является то, что она позволяет сравнивать собственные затраты на выполнение процесса с затратами поставщиков. Этот факт является немаловажным, поскольку именно измерение затрат в большей степени позволяет оценить целесообразность использования аутсорсинга. Вряд ли найдется организация, желающая передать на аутсорсинг те процессы, выполнение которых в границах собственной компании выходит на порядок дешевле, нежели в рамках деятельности поставщика.

Процессы, состоящие из обширных специальных знаний или те, которые практически не поддаются кодификации, в отличие от хорошо структурированных процессов с четко определенными итогами, передать на аутсорсинг чрезвычайно трудно (именно поэтому лишь крупные организации способны передавать на аутсорсинг процессы подобного рода).

В первую очередь это связанно с необходимостью передачи специальных профессиональных знаний и опыта в конкретной области поставщику услуг. В связи с этим, эксперты организаций довольно часто передают свои знания поставщикам через такие механизмы, как обучение технологической документации и частичное руководство.

Среди организаций сегодня существует практика передачи на аутсорсинг на первых порах одного — единственного стандартизированного бизнес-процесса. Данная позиция  является по существу способом изучения потенциальных выгод от использования аутсорсинга без риска полной зависимости, которая могла бы появиться в случае передачу на аутсорсинг ряда бизнес-процессов.

Процесс передачи услуг на аутсорсинг предполагает наличие ряда проблем, с которыми организации встречаются особенно часто. Все они связаны с непосредственным выбором поставщика (поскольку угодить клиенту довольно сложно), с переговорами по  контракту (упущение некоторых моментов способно нанести непоправимый вред организации), а также с определением показателей качества осуществляемой деятельности, таких как, например, затраты, своевременность и риск, с помощью которых  организация, передающая процессы на аутсорсинг, должна будет отслеживать эффективность деятельности поставщика.

Безусловно, процесс принятия решения об  аутсорсинге предполагает необходимость анализа всевозможных потенциальных рисков (см. рис. 1). Следует отметить, что  все они напрямую связаны с характеристикой процесса,  передаваемого на аутсорсинг.

Рисунок 1. Риски, связанные с использованием аутсорсинга

Передача на аутсорсинг процессов, содержащих ценную и важную информацию об интеллектуальной собственности организации, предполагает создание дополнительных механизмов контроля и включение в контракт определенных условий, которые бы защищали права на интеллектуальную собственность, и более того, давали гарантию, что сотрудники поставщика не раскроют любую ценную для конкурентов информацию.

В таком же ключе  следует рассматривать передачу процессов, включающих обработку данных, представляющих собой конфиденциальную информацию. Наиболее ярким примером является финансовая сфера услуг, работающая с конфиденциальной и секретной информацией своих клиентов. В данном случае, имеет место быть умышленное или случайное раскрытия информации, необходимость предотвращения которого должна быть зафиксирована в контракте под определенными пунктами.

Риски, связанные с правовой и юридической деятельностью возникают в тех  случаях, когда поставщик услуги не выполняет свои обязательства перед клиентом в сроки, согласованные  в контракте. В результате могут возникнуть  юридические последствия, связанные с несоблюдением правовых  требований.

Существует немало источников риска, связанного с потерей репутации. Чаще всего это происходит тогда, когда поставщик услуг либо  распространяет негативную информацию об организации,  с которой он сотрудничает по договору аутсорсинга, либо не исполняет свои обязательства, тем самым вызывая недовольство клиентов.

Самое главное, о чем должна помнить организация, которая приняла решение об использовании аутсорсинга, в области риска это то, что больший риск предполагает большую потребность в контроле. Поэтому, перед тем, как подписать контракт, следует отдать его на проверку специалистам.

Это, пожалуй, и были ключевые моменты, касающиеся общетеоретических  основ аутсорсинга. Далее рассмотрим аргументы «за» и «против» использования аутсорсинга (см. рис. 2). Начнем с положительных сторон.

Аутсорсинг позволяет организации сконцентрироваться на тех областях, в которых она может достичь конкурентные преимуществ. Что же касается второстепенных процессов, по ряду причин (отсутствие как такового влияния на конкурентные преимущества, обеспечивающая функция по отношению к основным процессам), они передаются на аутсорсинг поставщикам, обладающим определенными навыками. Использование аутсорсинга дает организациям возможность значительно сократить собственные затраты  за счет выгоды, которую они могут получить от предложенной поставщиком цены (при больших объемах), предложенного опыта (в большинстве случает поставщики услуг  высоко специализированы) и обеспечения различного рода удобств. Как известно, попытка организаций контролировать и первенствовать на всех этапах, которые создают конкурентные преимущества, давным-давно потерпела поражение. Это не удивительно, поскольку  из года в год, требования потребителей становятся все более критичными, а  технологии все более сложными. И преуспеть за всеми этими изменениями весьма сложно. Передача на аутсорсинг большинства внутренних второстепенных процессов позволяет  исключить возможность кратковременных перерывов в обслуживании и обеспечивает непрерывный рост спроса клиентов на рынке.

Рисунок 2. Положительные и отрицательные черты аутсорсинга

Аутсорсинг обеспечивает гибкость организации в случае передачи поставщикам тех услуг, которые включают быстро меняющиеся технологии. Такая стратегия позволяет организациям переложить бремя риска и неопределенности по поставщиков, которые должны следить за всеми происходящими изменениями и новшествами в рассматриваемой области. Многие организации неохотно идут на аутсорсинг, потому что они боятся, что могут потерять способность к инновациям в будущем. Однако, данное предположение ошибочно. Зачем пытаться повторить возможности поставщиков, если можно использовать механизм аутсорсинга, который в полной мере позволяет использовать инвестиции, инновации и возможности поставщиков – специалистов?  Помимо этого, сегодня существует возможность построения таких отношений с поставщиками, которые с течение времени будут способны обеспечить конкурентное преимущество. Интересным является тот факт, что успешный аутсорсинг отдельных процессов может создать предпосылки для возникновения, а затем и укрепления своеобразных и ценных отношений с поставщиками. В свою очередь, данные отношения могут способствовать перекрестному созданию идей и стимуляции инноваций.  Кроме всего прочего, довольно часто организации, предающие услуги на аутсорсинг, получают значительные преимущества. Так, например, американская компания «IBM», которая известна всему миру как одна из крупнейших производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также ИТ-сервисов и консалтинговых услуг, снизила свои затраты за счет поставщика, с которым у нее сложились отличные отношения. Он взял на себя инвестиции и затраты на разработку некоторых видов технологий. В итоге,  IBM снизила расходы, связанные с поставкой своих услуг для всех клиентов. Многие банки в сфере отрасли финансовых услуг отдают на аутсорсинг большой объем обработки транзакционных  функций (например,  электронные платежи,  обработка чеков) для того, чтобы снизить стоимость каждой транзакции. Стандартизация процессов и их  деление на модули позволяет большим организациям  отделить  один бизнес-процесс от другого и разделить функции этих бизнес-процессов. Разделение на модули  цепи поставок в электронной промышленности привела к разукрупнению проектирования, инжиниринга и производственных процессов для многих производств, что в свою очередь в совокупности привело к снижению затрат.Поставщики услуг расширяют спектр возможностей в разрезе взаимодополняемости организационной структуры. Использование аутсорсинга в одной области способно создать и укрепить возможности в другой. Чаще всего, передача на аутсорсинг  информационно-коммуникационных услуг позволяет разработать такие методы в области управления, которые способствуют усилению технических возможностей и развитию более качественного и предметного понимания потребностей клиента. Однако, не смотря на то, что  тенденция в сторону аутсорсинга стремительно растет, подводные камни данного механизма продолжают сохраняться. В первую очередь, использование аутсорсинга способно привести организацию к потере критически важных навыков и потенциала для инноваций в будущем. В норме, в долгосрочной перспективе, организация должна поддерживать инновационный потенциал в ряде ключевых процессов, в целях использования новых возможностей для поддержания ее целевых клиентских рынков. Однако, постоянная передача организацией на аутсорсинг большого количества важных процессов на аутсорсинг, в значительной мере уменьшает  его способность к инновациям. Ярко выраженное представление этих рисков возможно в случае расхождения целей организации, использующей аутсорсинг, и поставщика услуг. Например, факт того, что цель клиента заключается в создании краткосрочного контракта с поставщиком для получения услуг по низкой цене, а также в поддержании продавца в слабой позиции, способен серьезно подорвать все стимулы для поставщика передать какие-либо преимущества связанные с инновациями клиенту. Есть основания полагать, что при использовании механизма аутсорсинга, существует вероятность того, что вместо экономии затрат мы получим их рост, то есть издержки не уменьшаться, как изначально ожидалось, а в некоторых случаях даже увеличатся. Чаще всего это связано с будущими расходами, о которых организация периодически забывает. Это происходит в связи с предвкушением организацией денежных пособий и долгосрочной экономии. Кроме того, организации часто предполагают, что поставщики способны улучшить производительность в тех процессах, которые ранее традиционно вызвали различного рода проблемы. Однако они ошибочно полагают, что использование аутсорсинга способно искоренить данные проблемы. Для организации более разумно было бы до момента использования аутсорсинга разобраться в причинах плохой работы, поскольку именно такое развитие событий было бы способно позволить поставщикам обеспечить более высокий уровень производительности. Еще одной проблемой является то, что организации могут столкнуться с существенными рисками, связанными с передачей процессов, которые ранее выполнялись в рамках организации,  на аутсорсинг. Чрезмерная надежда на конкретного поставщика может привести к оппортунизму поставщиков.Оппортунистическое поведение (преследование собственной выгоды и пренебрежение договором) может сподвигнуть поставщика извлекать для себя больше полезностей, чем нужно, уклоняться от выполнения согласованных обязательств или скрывать информацию на будущее повышение цен. В большинстве случаев, это связано с тем, что многие организации не считают нужным следить за изменениями, происходящими на рынке поставщиков, и связанными с развитием аутсорсинга.  Случаются ситуации, когда организация на основании  присутствия конкуренции между несколькими поставщиками передает свои процессы другому поставщику.  В таком случае баланс сил остается в неизменном состоянии. Однако баланс сил может сместиться в сторону рынка поставок, если произошло объединение нескольких небольших поставщиков в нескольких крупных. Поставщики на рынках аутсорсинга чрезвычайно умело играют любой наивность со стороны организаций, желающих передать процессы на аутсорсинг, в таких областях, как переговоры по контрактам и управление отношениями.В качестве еще одного минуса следует отметить то, что аутсорсинг в некоторых случаях влечет за собой существенные организационные изменения, которые часто игнорируются в пользу необходимости снижения затрат. Эффективное управление последствиями организационных изменений имеет решающее значение для  работников, на которых может быть обрушена клевета и обвинения в их производительности. Аутсорсинг может включать в себя перераспределение персонала в рамках организации, использующей аутсорсинг, или передачу персонала поставщику.И наконец, аутсорсинг оказывает негативное влияние на обеспеченность работой и лояльность сотрудников даже тогда, когда они сохраняют свои позиции в организации. Перспективы сотрудников всех уровней и должностей могут оказать значительное влияние на успешное осуществление стратегических изменений процессов.Подводя итоги, хотелось бы отметить, что в большей мере аутсорсинг, как явление, обладает положительным характером. Он способствует экономическому росту и качественному развитию существующих в рамках современной экономики организаций.

Список литературы:

  1. Амелин Д.Е. Аутсорсинг муниципальных функций / Д.Е. Амелин // Проблемы развития территории. — 2005. —  № 30. — С. 52-56.
  2. Берновский Ю.Н. Стандартизация продкции, процессов и услуг: учебно-практическое пособие/ Ю.Н,Берновский. — М.: — АСМС, 2012. — 300 с.
    АНАЛИЗ НЕКОТОРЫХ ОБЩЕТЕОРЕТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ АУТСОРСИНГА
    Written by: Тарасова Татьяна Сергеевна
    Published by: БАСАРАНОВИЧ ЕКАТЕРИНА
    Date Published: 04/08/2017
    Edition: ЕВРАЗИЙСКИЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ_30.04.2015_4(13)
    Available in: Ebook